2 Module
Vertrieb, Patientenbetreuung und Kundendienst in einer Lösung.
Customer Service
Dynamics 365 „ Customer Service “ ist ein CRM-System zur Verwaltung von Anfragen, Wissen, Warteschlangen und SLAs. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Supportkanäle zu vereinen, Vorgänge zu automatisieren und die Antwortzeiten zu verkürzen, ohne dabei den Kundenkontext aus den Augen zu verlieren.
Customer Service organisiert den Betrieb in großem Maßstab und fördert die schnelle Einarbeitung des Teams.
40%
kürzere Bearbeitungszeit
468h
Einsparungen pro Mitarbeiter
15 → 9 Min.
durchschnittliche Bearbeitungszeit
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Herausforderung
Der Kunde muss länger warten, wenn bei jedem Vorgang zunächst der Kontext ermittelt werden muss
Akten gehen in den Postfächern verloren
Die Anfragen gehen an zahlreiche Adressen und in verschiedene Tabellen ein, sodass sie weder einem bestimmten Verantwortlichen zugeordnet sind noch eine Priorität haben, und der Kunde meldet sich erneut und verlängert so die Warteschlange.
Die Übermittlungen verlieren ihren Kontext
Der Verlauf der Gespräche und Vereinbarungen wird nicht im Fall nachverfolgt, weshalb eine weitere Person die Diagnose wiederholt, was zu einem höheren Zeitaufwand für die Lösung des Problems und einem erhöhten Aufwand für den Kunden führt.
Die SLA reagiert verspätet
Da es keine einheitliche Zeitbasis, keine Prioritäten und keine Warnungen gibt, kommt es erst dann zu einer Eskalation, wenn eine Verpflichtung gegenüber dem Kunden verletzt wurde.
Wissen hängt von der Person ab
Die Antworten bleiben in den Notizen und im Kopf der Experten gespeichert, sodass die Qualität uneinheitlich ist und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter länger dauert.
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So funktioniert es
Von der Meldung bis zur Lösung in einem einzigen kontrollierten Prozess
Jeder Fall wird mit einem Kontext, einer Priorität, einem Verantwortlichen, einem SLA und einer nächsten Maßnahme versehen. Das gewonnene Wissen und das Ergebnis fließen zurück in den Prozess, damit nachfolgende Anfragen schneller bearbeitet werden können.
01
Registrierung
Durch die Meldung wird ein Fall angelegt, der den Kunden, den Kanal, die Kategorie und den vollständigen Verlauf enthält.
02
Priorität und Routing
Die Regeln leiten die Aufgaben entsprechend ihrer Dringlichkeit, den erforderlichen Fähigkeiten und der Auslastung in die richtige Warteschlange weiter.
03
Diagnose
Der Berater nutzt Daten, Fachwissen und Zusammenarbeit, um die Ursache des Problems zu beseitigen.
04
Lösung
Ergebnis, Zeit, Ursache und Erkenntnisse schließen den Fall ab und tragen zur Verbesserung bei.
DIE SCHLEIFE WIRD MIT DEN DATEN GESCHLOSSEN
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Säulen
Die beiden Säulen einer effektiven Kundenbetreuung: Fallkontrolle und Entscheidungsgrundlagen
Ein einheitlicher Prozess zur Bearbeitung von Fällen
Customer Service legt die Zuständigkeiten vom Eingang der Meldung bis zur bestätigten Lösung fest.
Eine Definition des Sachverhalts
Kanäle bilden einen gemeinsamen Datensatz mit Kunde, Verlauf und Status.
Priorität und Verantwortlicher
Jeder Fall wird entsprechend seiner Dringlichkeit und Zuständigkeit in die Warteschlange aufgenommen.
SLA während des Betriebs
Fristen und Eskalationsverfahren tragen dazu bei, bereits vor einem Verstoß gegen eine Verpflichtung zu reagieren.
Kontrollierte Schließung
Ursache, Ergebnis und Bestätigung durch den Kunden schließen den gesamten Prozess ab.
Wissen und Daten zur Qualitätsverbesserung
Das Team nutzt die genehmigten Antworten, und die Führungskräfte erkennen die Ursachen für Verzögerungen und wiederholte Kontaktaufnahmen.
Wissen im Kontext
Die Artikel und früheren Lösungen verkürzen die Zeit bis zur Fallbeurteilung.
Frühwarnsignale
Die Dauer des Verfahrens, die Warteschlange und der mangelnde Fortschritt zeigen, dass Handlungsbedarf besteht.
Qualität nach den Daten
CSAT, FCR, SLA und die Reopen-Rate geben Aufschluss über das Ergebnis, nicht über die Aktivität an sich.
Der Verbesserungskreislauf
Die Gründe für die Kontaktaufnahme führen zu Verbesserungen bei Produkt, Prozess und Kommunikation.
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Fotos
Schau dir an, wie das funktioniert
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Customer Service verwandelt Meldungen in einen messbaren Bearbeitungsprozess
Dynamics 365 „ Customer Service “ vereint Fälle, Warteschlangen, SLAs, Wissen und Kundendaten, damit das Team Probleme einheitlich lösen und aus jedem Kontakt lernen kann.
Fallmanagement
Weist der Meldung des Eigentümers eine Priorität und einen Verlauf zu, damit das Team sie zu einer bestätigten Lösung führen kann.
Routing und Warteschlangen
Er koordiniert die Arbeit nach Dringlichkeit, Kompetenz und Arbeitsauslastung und begrenzt dabei unnötige Weitergaben zwischen den Teams.
Wissen und Selbstbedienung
Es stellt Beratern und Kunden bewährte Lösungen zur Verfügung und verkürzt so die Zeit bis zur Diagnose sowie die Anzahl wiederholter Kontakte.
Copilot und Analytik
Es fasst Sachverhalte zusammen, unterstützt die Ausarbeitung von Antworten und zeigt Muster auf, die zur Verbesserung der Qualität und Produktivität erforderlich sind.
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Schau doch mal rein
Wo ein gemeinsamer Serviceprozess auch außerhalb des Contact Centers einen Mehrwert schafft
Kundenanfragen betreffen häufig den Verkauf, die Zahlung, die Lieferung oder das Produkt. Der Mehrwert steigt, wenn die Abteilungen auf eine gemeinsame Grundlage hinarbeiten und die Zuständigkeiten klar festlegen.
Kundenservice, Vertrieb und Marketing
Es verbindet die Historie der Kundenbeziehung, offene Punkte und Zufriedenheitssignale, damit die Kommunikation sowohl das aktuelle Problem als auch das Risiko eines Kundenverlusts berücksichtigt.
Finanzen und Betrieb
Es koordiniert Reklamationen, Korrekturen, Zahlungen, Rückgaben und Lieferungen, damit die Zuständigkeit und der Status nicht zwischen den Systemen und Teams verloren gehen.
Produktion und Service
Leitet Störungen, den Geräteverlauf und die Ursachen von Problemen an Experten weiter und unterstützt so die Reparatur, die Produktqualität sowie die Planung von Außeneinsätzen.
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Was optimieren wir?
Welche Ergebnisse haben die Organisationen erzielt, die Customer Service
-20–30 %
weniger Zeitaufwand für die Informationssuche
49→87 %
Bearbeitung der Fälle innerhalb von 14 Tagen
550 Std./Monat
Einsparungen bei der Gesprächsauswertung
+20%
höhere Kontaktdurchbiegung
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FÜR WEN
Für Unternehmen, in denen die Anzahl der Fälle schneller zunimmt als das Wissen und die Kontrolle über die SLAs
- Die Anfragen sind auf verschiedene Postfächer, Tabellen und Systeme verteilt, sodass der Kunde erneut Kontakt aufnimmt und das Unternehmen weder den Verantwortlichen noch den vollständigen Verlauf einsehen kann.
- SLA, Warteschlangen und Eskalationen werden manuell gesteuert, und die Verantwortlichen erfahren erst nach einer Kundenbeschwerde oder einer Terminüberschreitung, was die Gründe für die Verzögerungen sind.
- Das Fallaufkommen steigt, doch das Fachwissen, das Routing, die Integrationen und die Zusammenarbeit mit den Bereichen Finanzen, Betrieb oder Produktion lassen sich nicht im gleichen Maße wie der Bearbeitungsumfang skalieren.
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Wie wir das umsetzen
Die Umsetzung beginnt mit dem Prozess und einem messbaren Ergebnis
Prozess- und Datenprüfung
Wir erfassen Falltypen, Kanäle, SLAs, Rollen, Warteschlangen, Wissen, Daten und Integrationen. Wir legen die Ausgangsbasis, den Umfang des Pilotprojekts sowie die Verantwortlichen fest.
Einführung des Service
Wir konfigurieren Fälle, Routing, SLAs, Wissensdatenbanken, Automatisierungen und Berichte. Wir migrieren Daten, testen Rollen und schulen das Team.
Optimierung und Umfang
Wir messen Zeit, FCR, SLA, Backlog, Qualität und Akzeptanz. Wir beseitigen Reibungsverluste, entwickeln Self-Service-Lösungen, Integrationen und kontrollierte KI-Szenarien.
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Zahlen, keine Folien
Was bei den Kunden funktioniert, die uns ihr Vertrauen geschenkt haben
End-to-End-Projekte aus verschiedenen Branchen. Dieselben Microsoft-Tools, unterschiedliche Ergebnisse – denn jedes Unternehmen unserer Kunden ist einzigartig.
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20–30 %
Weniger Zeitaufwand für die tägliche Informationssuche.
–40%
Es wird weniger Zeit benötigt, um Kundendaten in öffentlichen Registern zu überprüfen.
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2× schneller
Vorgänge und Prozesse, die in der Hälfte der bisherigen Zeit durchgeführt werden.
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Sie haben uns ihr Vertrauen geschenkt
„
Früher hat die Dokumentation sehr viel Zeit in Anspruch genommen. Jetzt können wir sie wesentlich schneller erstellen. Die Kundendaten sind sofort verfügbar, und die interne Kommunikation lief noch nie so reibungslos.
“
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Lass uns über Technologie sprechen
Setzen Sie Technologie in Ergebnisse um
Sagen Sie uns, was Sie verbessern möchten. Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese Technologie nutzen können, um einen konkreten geschäftlichen Erfolg zu erzielen.
