Kontaktzentrum

Dynamics 365 Contact Center vereint Sprachdienste, Chat, digitale Kanäle, Routing und KI in einer einzigen Serviceumgebung. Wir unterstützen Sie dabei, Warteschlangen zu gestalten, die Kundenansprache zu automatisieren und die Produktivität der Berater sowie die Servicequalität zu steigern.

Ein effizientes Contact Center vereint Kanäle, Routing und Daten zu einem einzigen messbaren Prozess.
31%
Weitere Lösungen 1. Kontakt
20%
weniger ausgelassene Routen
12%
kürzere Chat-Dauer
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Herausforderung

Die Betriebskosten steigen, wenn Kanäle und Warteschlangen separat betrieben werden

Die Warteschlangen sind nicht sichtbar

Die Daten aus Telefonie, Chat und Nachrichten sind voneinander getrennt, sodass der Teamleiter erst im Nachhinein reagiert und eine Überlastung eines Kanals die Abbruchrate erhöht.

Kanäle verlieren ihren Kontext

Die Kundenhistorie wird nicht mitverfolgt, weshalb der Berater die Fragen wiederholt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) steigt und der Kunde sein Anliegen erneut erläutern muss.

Routing steigert die Datenübertragungsraten

Anrufe werden nach der Reihenfolge und nicht nach der Zuständigkeit oder Kompetenz weitergeleitet, sodass der Kunde weitergeleitet wird und die FCR sowie der Service Level sinken.

Qualität basiert auf der Probe

Führungskräfte bewerten nur einen kleinen Teil der Gespräche, wodurch sie Fehler, Schulungsbedarf und das Risiko von Missverständnissen erst spät erkennen.

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So funktioniert es

Von der Kundenanforderung bis zur Lösung in einem einzigen Interaktionsprozess

Jede Anfrage wird identifiziert, klassifiziert und entsprechend ihrer Priorität, den erforderlichen Kompetenzen sowie der Arbeitsauslastung zugewiesen. Die Ergebnisse fließen in die Analyse, Planung und Qualitätsverbesserung ein.

01

Identifizierung

Das System erkennt den Kunden, den Kanal, die Historie und den verfügbaren Kontext der Kundenbeziehung.

02

Absicht und Routing

Regeln oder KI leiten die Anfrage entweder an den Self-Service oder an die entsprechende Warteschlange weiter.

03

Service im Kontext

Der Berater nutzt Daten, Fachwissen, den Copilot und die Unterstützung durch Experten.

04

Ergebnis und Verbesserung

Ergebnis, Zeit, Qualität und Absicht bilden die Grundlage für das Coaching und die Planung.

DIE SCHLEIFE WIRD MIT DEN DATEN GESCHLOSSEN
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Säulen

Die beiden Säulen eines Contact Centers: einheitliche Kanäle und operative Entscheidungen

Einheitliche Betreuung aller Kanäle

Das Contact Center behält den Kontext vom Self-Service bis zum Gespräch mit einem Berater bei.

Eine Geschichte über Interaktion
Voice und digitale Kanäle nutzen einen gemeinsamen Kundenkontext.
Routing nach Bedarf
Absicht, Priorität und Kompetenzen bestimmen die richtige Reihenfolge.
Schrittweise Eskalation
Self-Service vermittelt dem Nutzer den Kontext, ohne Fragen zu wiederholen.
Zusammenarbeit mit Experten
Der Berater bezieht die richtigen Personen ein, ohne dabei die Kontrolle über den Kontakt zu verlieren.

Datengesteuerte und KI-gesteuerte Vorgänge

Führungskräfte erkennen Auslastung, Qualität und Risiken früh genug, um Maßnahmen zu ergreifen.

Warteschlangen während der Arbeitszeit
Backlog, Wartezeit und Abbruchquote zeigen, dass ein Eingreifen erforderlich ist.
Kapazitätsplanung
Das Volumen und die Kontaktmuster unterstützen die Zeitpläne und die Personalbesetzung.
Qualität bei einer größeren Stichprobe
Die KI-Bewertungen zeigen Gespräche auf, die einer Überprüfung und eines Coachings bedürfen.
Kontrollierte Entwicklung der KI
FCR, Containment und Qualität dienen als Maßstab für die Bewertung der Agenten und des Copiloten.
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Fotos

Schau dir an, wie das funktioniert

Das Contact Center vereint Kanäle, Menschen und KI in einem einzigen Servicemodell

Dynamics 365 Contact Center koordiniert Sprachdienste, Nachrichten, Self-Service, Routing und Analysen, damit Kunden schneller die richtige Lösung finden.

Voice und digitale Kanäle
Es vereint Telefonie, Chat und Nachrichten in einem gemeinsamen Prozess und reduziert so den Wechsel zwischen verschiedenen Tools sowie den Verlust des Kontexts.
Intelligentes Routing
Es ordnet Anfragen nach Art, Priorität, Zuständigkeit und Auslastung zu, um Wartezeiten und Weiterleitungen zu reduzieren.
Self-Service und Sprach-KI
Es erledigt sich wiederholende Anliegen automatisch und übermittelt dem Berater den vollständigen Kontext, wenn eine Eskalation erforderlich ist.
Analytik und Qualität
Es zeigt Warteschlangen, Service-Level, AHT, Qualität und Trends an und unterstützt so Entscheidungen in Bezug auf Personalbesetzung, Coaching und Automatisierung.

Schau doch mal rein

Wo ein Contact Center über das Beraterteam hinaus einen Mehrwert schafft

Aus den Interaktionen lassen sich Nachfrage sowie Probleme bei der Bezahlung, der Lieferung und dem Produkt ableiten. Der Mehrwert steigt, wenn die Informationen ohne manuelle Berichterstellung an die Prozessverantwortlichen weitergeleitet werden.

Kundenservice, Vertrieb und Marketing
Es verbindet die Kontaktgeschichte, die Absichten und die Zufriedenheitssignale, damit die Kommunikation den aktuellen Bedarf, die Abwanderungsgefahr und die nächste Entscheidung des Kunden berücksichtigt.
Finanzen und Betrieb
Leitet Fragen zu Zahlungen, Rückerstattungen, Bestellungen und Lieferungen an die zuständigen Prozesse weiter und behält dabei den Verantwortlichen, den Status und den vollständigen Kontext der Konversation bei.
Produktion und Service
Er leitet Fehler und Produktprobleme an Experten weiter, und die Kontaktvorlagen tragen zur Qualitätssicherung, zur Serviceplanung und zur Reduzierung künftiger Meldungen bei.
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Was optimieren wir?

Welche Ergebnisse haben die Organisationen erzielt, die das Contact Center nutzen?

60–80 %

weniger manuelle Arbeit in den Prozessen

+20%

höhere Kontaktdurchbiegung

−20%

kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit

+3 Prozentpunkte

höhere Erstlösungsquote

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FÜR WEN

Für Unternehmen, in denen die Anzahl der Kanäle schneller wächst als die Servicequalität

  • Sprachgespräche, Chat und Nachrichten laufen in separaten Tools ab, sodass dem Kunden der Kontext fehlt und das Unternehmen keinen Überblick über das gemeinsame Serviceniveau und die Kontaktkosten hat.
  • Warteschlangen, Routing und Personalbesetzung werden manuell verwaltet, wodurch eine Überlastung zu längeren Wartezeiten, höheren Abbruchraten und einer höheren Anzahl an Weiterleitungen führt.
  • Das Unternehmen möchte Self-Service oder KI ausbauen, verfügt jedoch weder über glaubwürdige Absichten noch über das nötige Wissen, die erforderliche Integration, Eskalationsregeln oder Kennzahlen zur Qualität und Wirkung.
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Wie wir das umsetzen

Die Umsetzung beginnt mit dem Traffic, dem Routing und einem messbaren Ergebnis

Prüfung der Kanäle und Daten

Wir erfassen Volumen, Absichten, Warteschlangen, Telefonverkehr, Rollen, KPIs, CRM, Integrationen und Compliance. Wir legen eine Ausgangsbasis, ein Pilotprojekt und Übergangskriterien fest.

Einführung eines Contact Centers

Wir konfigurieren Kanäle, IVR, Routing, Workspace, Berichte und Automatisierungen. Wir testen Rufnummern, Auslastung, Rollen und Ausfälle und schulen das Team.

Optimierung und Umfang

Wir messen Service-Level, FCR, AHT, Abbruchraten, Qualität und Akzeptanz. Wir entwickeln weitere Warteschlangen, Self-Service-Lösungen, WFM sowie kontrollierte KI-Szenarien.

Kontakt
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Zahlen, keine Folien

Was bei den Kunden funktioniert, die uns ihr Vertrauen geschenkt haben

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Sławomir Wachowski
Leiter der Abteilung für Automatisierungstechnik
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