2 Module
Vertrieb, Patientenbetreuung und Kundendienst in einer Lösung.
Kundenservice und Contact Center
Wir vereinen Anfragen, Gespräche, Kundenhistorie und Fachwissen in einer einzigen Arbeitsumgebung. Automatisierung, Routing und KI-Unterstützung tragen dazu bei, die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und in jedem Kanal einen einheitlichen Standard zu gewährleisten.
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Eine effiziente Fallbearbeitung vereint alle Kanäle, die Fallhistorie und die Zuständigkeiten des Teams.
60–80 %
weniger manuelle Arbeit in den Prozessen
95%
Franchisenehmer nutzen das Portal
3 274
im System erfasste Fälle
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Besonderheiten
Wo das Personal Zeit verliert, leidet die Qualität und das Vertrauen der Kunden
Der Kunde schildert das Problem erneut
Die Kontaktgeschichte ist auf Telefonie, E-Mail und CRM verteilt. Der Berater beginnt damit, den Kontext zu erfassen, während der Kunde Zeit verliert und das Vertrauen in das Unternehmen schwindet.
Die Fälle durchlaufen die Instanzen
Das Routing basiert auf dem Kanal oder einer freien Position und nicht auf Absicht, Priorität und Zuständigkeit. Die Übertragungsmengen, die Bearbeitungszeit und die Kontaktkosten steigen.
Wissen außerhalb seines Kontexts
Die Abläufe sind in zahlreichen Dateien festgehalten und hängen von der Erfahrung des Mitarbeiters ab. Die Antworten variieren je nach Berater, und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter dauert zu lange.
Qualität wird stichprobenartig bewertet
Der Supervisor überprüft eine kleine Stichprobe von Gesprächen, da die Aufzeichnungen, Transkripte und Fallergebnisse nicht miteinander verknüpft sind. Risiken und Coaching-Bedarf bleiben dabei unerkannt.
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Was ändert sich?
Von verstreuten Kontakten zu einem vorhersehbaren Kundenservice in jedem Kanal
Veränderung beginnt mit einer gemeinsamen Definition des Sachverhalts, der Priorität und der Lösung. Jeder Kontakt wird dem richtigen Prozess zugeordnet, und die aus den Gesprächen gewonnenen Informationen fließen in operative Entscheidungen ein.
Telefon, E-Mail und Chat sind voneinander getrennt, sodass der Berater weder über frühere Vereinbarungen noch über den aktuellen Stand der Angelegenheit informiert ist.
Die Kontakte sind mit dem Kunden und dem Fall verknüpft, und das Team arbeitet kanalunabhängig an einem gemeinsamen Kontext.
Die Anfrage wird in die erste freie Warteschlange eingereiht, und der Transfer dient dazu, eine Person mit den entsprechenden Kenntnissen zu finden.
Bei der Weiterleitung werden Absicht, Priorität, Zuständigkeiten und Auslastung berücksichtigt, um die Wahrscheinlichkeit einer Lösung beim ersten Kontakt zu erhöhen.
Der Berater sucht nach einem Verfahren, erstellt eine Notiz und ordnet den Fall manuell ein, wodurch sich das Gespräch und die Arbeit nach dem Kontakt in die Länge ziehen.
Copilot und Voice AI liefern Informationen und eine Zusammenfassung, während die Automatisierung den Fall gemäß festgelegten Regeln aktualisiert.
Der Manager sieht zwar die durchschnittliche Gesprächsdauer, weiß aber nicht, welche Absichten, Abläufe und Wissenslücken dazu führen, dass Kunden zurückkommen.
Die Analyse verbindet das Gespräch, die Absicht, die Qualität und das Ergebnis der Angelegenheit, wodurch das Coaching und die Prozessänderung auf der Ursache basieren.
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Technologien
Die Technologie verbindet den Kundenkontakt mit der Lösung und dem operativen Ergebnis
Wir ordnen Microsoft-Komponenten den Ursachen für Verzögerungen, Datenübertragungen und erneute Kontaktaufnahmen zu. Jedes Element soll zur Lösung des Problems, zur Verbesserung der Servicequalität oder zur Senkung der Servicekosten beitragen.
Kontaktzentrum
Dynamics 365 Contact Center vereint Sprachdienste, Chat, digitale Kanäle, Routing und KI in einer einzigen Serviceumgebung. Wir unterstützen Sie dabei, Warteschlangen zu gestalten, die Kundenansprache zu automatisieren und die Produktivität der Berater sowie die Servicequalität zu steigern.
Customer Service
Dynamics 365 „ Customer Service “ ist ein CRM-System zur Verwaltung von Anfragen, Wissen, Warteschlangen und SLAs. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Supportkanäle zu vereinen, Vorgänge zu automatisieren und die Antwortzeiten zu verkürzen, ohne dabei den Kundenkontext aus den Augen zu verlieren.
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Copilot for Service
Copilot for Service nutzt CRM-Daten und das Unternehmenswissen, um die Berater bei der Bearbeitung von Anfragen zu unterstützen. Wir helfen bei der Einführung von KI, die Antworten findet, den Kontext zusammenfasst und die Bearbeitungszeit von Anfragen verkürzt.
Power Automate
Microsoft Power Automate automatisiert Arbeitsabläufe zwischen Anwendungen, Daten und Benutzern. Wir helfen Ihnen dabei, manuelle Schritte zu eliminieren, Systeme zu integrieren und die Durchlaufzeiten von Prozessen zu verkürzen, ohne dabei die Kontrolle über Ausnahmen zu verlieren.
Power BI
Microsoft Power BI wandelt Daten aus zahlreichen Systemen in Berichte, Modelle und KPIs um, die an einem Ort verfügbar sind. Wir helfen Ihnen dabei, eine Geschäftsanalytik aufzubauen, die den Berichtsaufwand verkürzt und Entscheidungen auf der Grundlage zuverlässiger Daten unterstützt.
AI Contact Center & Voice
AI Contact Center & Voice Es verbindet Sprachagenten, Voicebots, Routing und Gesprächsanalyse mit dem CRM und der Telefonie. Wir helfen dabei, den Kontakt zu automatisieren, ein größeres Volumen zu bewältigen und den Beratern den vollständigen Kontext des Gesprächs zu vermitteln.
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Dienstleistungen
Vom Service-Audit bis zur Skalierung des KI-Kontaktzentrums
Wir vereinen Kanalstrategie, Prozessgestaltung, Telefonieintegration, Implementierung und Einführungsphase. Den ersten Umfang wählen wir anhand der Auswirkungen auf FCR, SLA, Kontaktqualität und -kosten aus.
Unternehmensberatung und digitale Strategie
Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Geschäftsziele in einen konkreten Fahrplan für Veränderungen, Prioritäten und technologische Entscheidungen umzusetzen. Wir vereinen die Perspektiven von Prozessen, Daten und Systemen, damit Ihre Investitionen den tatsächlichen Bedürfnissen Ihres Unternehmens entsprechen.
Implementierungen und Migrationen
Wir führen neue Implementierungen, Migrationen und Sanierungsprojekte durch und ordnen dabei Daten, Prozesse und Integrationen vor der Inbetriebnahme der Lösung. Wir begleiten das Projekt von der Analyse und Konfiguration über Tests bis hin zur Inbetriebnahme und Stabilisierung.
Automatisierung von Geschäftsprozessen
Wir automatisieren sich wiederholende Aufgaben, Arbeitsabläufe und Prozesse zwischen verschiedenen Systemen mithilfe von „ Power Automate “, RPA und Workflow. Dadurch können Teams manuelle Tätigkeiten reduzieren und Standardaufgaben schneller erledigen.
Die KI-Transformation und die Einführung von Copilot
Wir unterstützen Sie bei der Planung des Einsatzes von KI – von der Strategie und der Auswahl der Anwendungsszenarien bis hin zur Umsetzung und Einführung im Unternehmen. Unser Fokus liegt auf Anwendungen, die einen klaren geschäftlichen Nutzen haben und sich sicher skalieren lassen.
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Fallstudie
Bis zu 80 % weniger manuelle Arbeit bei 25.000 Verbindungen pro Monat
Die Da Grasso-Kette bearbeitete Anfragen von Kunden und Franchisenehmern per E-Mail und über verschiedene Tools. oneDynamics führte Dynamics 365 Customer Service, Contact Center und Power Pages ein und reduzierte so den manuellen Arbeitsaufwand um 60–80 %.
BRANCHE
Franchise-Restaurantkette
REGION
Polen / ca. 190 Standorte
PRODUKTE
Customer Service · Contact Center · Power Pages
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Wie wir arbeiten
Zuerst das Betriebsergebnis. Dann die Implementierung, der kontrollierte Start und die Skalierung.
Prozess- und Datenprüfung
Wir legen Falltypen, Kanäle, Warteschlangen, SLAs, KPIs, Know-how und Integrationen fest. Wir identifizieren den Engpass mit dem größten Einfluss auf den Kunden und die Kosten.
Einführung und sicherer Start
Wir konfigurieren Prozesse, Routing, Sprachfunktionen, Automatisierungen und KI. Wir testen Szenarien, Berechtigungen, die Qualität der Antworten sowie die Kontinuität des Service.
Skalierung und Optimierung
Wir messen FCR, AHT, CSAT, Weiterleitungen und Qualität. Wir bauen Kanäle und KI nur dort aus, wo die Ergebnisse den Nutzen und ein akzeptables Risiko bestätigen.
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Zahlen, keine Folien
Was bei Kunden funktioniert, die uns ihr gesamtes Unternehmen anvertraut haben
Fünf End-to-End-Projekte aus verschiedenen Branchen. Dieselben Microsoft-Tools, unterschiedliche Ergebnisse – weil die Ausgangsfragen unterschiedlich waren.
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20–30 %
Weniger Zeitaufwand für die tägliche Informationssuche.
–40%
Es wird weniger Zeit benötigt, um Kundendaten in öffentlichen Registern zu überprüfen.
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2× schneller
Vorgänge und Prozesse, die in der Hälfte der bisherigen Zeit durchgeführt werden.
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Lass uns reden
Schauen wir mal, was wir in Ihrem Unternehmen verbessern können
Ein kurzes Gespräch reicht aus, um die Herausforderung zu verstehen, mögliche Ansätze zu bewerten und Lösungen aufzuzeigen, die für Ihr Unternehmen wirklich sinnvoll sind.
