2 Module
Vertrieb, Patientenbetreuung und Kundendienst in einer Lösung.
B2B-/B2C-Portale und Self-Service
Wir entwickeln Portale für Kunden, Partner und Mitarbeiter, über die Daten und ausgewählte Prozesse online zugänglich gemacht werden. So können die Nutzer einfache Angelegenheiten selbstständig erledigen, ohne das Service-Team hinzuziehen zu müssen.
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Ein effektiver Self-Service ermöglicht es dem Kunden, seine Angelegenheit ohne die Hilfe des Kundendienstteams zu erledigen.
207%
ROI des Portals über einen Zeitraum von drei Jahren
19→45 %
Anteil der Self-Service-Interaktionen
8000→1000
tägliches Gesprächsvolumen
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Besonderheiten
Warum schränkt das Portal den Kontakt und die manuelle Arbeit nicht ein?
Das Angebot wächst mit der Nachfrage
Kunden erkundigen sich nach dem Status, nach Unterlagen und nach wiederkehrenden Anliegen, da sie diese nicht online abschließen können. Das hohe Kontaktvolumen erhöht die Kosten und verlängert die Wartezeiten.
Der Kunde sieht den Status nicht
Die Daten verbleiben im CRM, im ERP und in den Postfächern des Teams. Der Nutzer wendet sich an einen Mitarbeiter, der dann die Historie manuell nachverfolgt und den nächsten Schritt festlegt.
Der Partner arbeitet außerhalb des Prozesses
Angebote, Aufträge und Anhänge werden per E-Mail weitergeleitet. Da es an einer Validierung und einer einheitlichen Datenversion mangelt, müssen die Mitarbeiter Fehler korrigieren und Ausnahmen klären.
Das Portal schafft weitere Silos
Die Website zeigt Inhalte an, schließt die Transaktion jedoch nicht im Quellsystem ab. Das Team überträgt die Daten manuell, und der Kunde traut der Aktualität der Informationen nicht.
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Was ändert sich?
Vom Online-Formular bis zum selbstständig abgeschlossenen Vorgang
Das Portal wird zum digitalen Zugang zum Prozess und ist keine eigenständige Website mehr. Identität, Daten, Regeln, Status, Wissen und Eskalation werden in einem einzigen Betriebsmodell vereint.
Ein Kunde erkundigt sich per E-Mail nach dem Status einer Angelegenheit, einer Bestellung oder einer Zahlung, und ein Mitarbeiter sucht die Daten in mehreren Systemen und verfasst die Antwort manuell.
Der Benutzer sieht den aktuellen Status, die Dokumente und den nächsten Schritt entsprechend seinen Berechtigungen, und der Kontakt zum Kundendienst ist nur in Ausnahmefällen erforderlich.
Da der Partner Anfragen, Bestellungen und Anhänge in verschiedenen Formaten übermittelt, werden diese vor der Erfassung auf Vollständigkeit geprüft und die Daten korrigiert.
Das Portal führt den Partner durch die erforderlichen Eingaben und Validierungen, erfasst die Transaktion im Prozess und bestätigt den Eingang sowie den weiteren Termin.
Ein öffentliches Formular erstellt eine Nachricht oder einen Datensatz ohne Kundenkontext, Vorgeschichte und Prozessregeln, weshalb das Team jeden Fall erneut prüfen muss.
Identität und Kontext verknüpfen die Meldung mit einem Konto, einem Vertrag, einem Produkt oder einem Gerät, und das Routing leitet den gesamten Vorgang an die zuständige Rolle weiter.
Die Wissensdatenbank liefert allgemeine Antworten, und der Nutzer sucht weiterhin nach der richtigen Vorgehensweise oder ruft an, wenn die Frage Angaben zu seinem konkreten Fall erfordert.
Der KI-Agent nutzt validiertes Wissen und den Kontext, um ein einfaches Anliegen zu lösen oder es unter Berücksichtigung der Vorgeschichte, der Absicht und der gesammelten Daten weiterzuleiten.
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Technologien
Eine einzige Architektur vereint Erfahrung, Daten und Prozessabwicklung
Power Pages Stellt den Prozess bereit, Dynamics 365 bewahrt den Kontext der Beziehungen, Azure integriert die Systeme, und der KI-Agent unterstützt den Benutzer dabei, von der Anfrage zum Ergebnis zu gelangen.
Power Pages
Mit Microsoft Power Pages lassen sich sichere B2B- und B2C-Portale erstellen, die mit Dataverse und den Unternehmensprozessen verknüpft sind. Wir unterstützen Sie bei der Einrichtung von Self-Service-Funktionen, Formularen und der Partnerbetreuung, ohne dass jede Lösung von Grund auf neu entwickelt werden muss.
Customer Service
Dynamics 365 „ Customer Service “ ist ein CRM-System zur Verwaltung von Anfragen, Wissen, Warteschlangen und SLAs. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Supportkanäle zu vereinen, Vorgänge zu automatisieren und die Antwortzeiten zu verkürzen, ohne dabei den Kundenkontext aus den Augen zu verlieren.
Power Automate
Microsoft Power Automate automatisiert Arbeitsabläufe zwischen Anwendungen, Daten und Benutzern. Wir helfen Ihnen dabei, manuelle Schritte zu eliminieren, Systeme zu integrieren und die Durchlaufzeiten von Prozessen zu verkürzen, ohne dabei die Kontrolle über Ausnahmen zu verlieren.
Copilot Studio
Microsoft Copilot Studio dient zur Entwicklung von KI-Agenten, die das Wissen des Unternehmens nutzen und Aufgaben in den Systemen ausführen. Wir unterstützen Sie bei der Konzeption, Integration und Steuerung von Agenten, die Mitarbeiter, Kunden und Prozesse unterstützen.
Azure
Microsoft Azure ist eine Cloud-Plattform, die Unternehmen die Skalierbarkeit, Sicherheit und Flexibilität bietet, die sie für ihr weiteres Wachstum benötigen. Wir unterstützen Sie bei der Migration von Systemen, der Modernisierung Ihrer Infrastruktur, der Zusammenführung von Daten und Anwendungen sowie bei der Entwicklung von Lösungen, die für Automatisierung und KI gerüstet sind.
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Dienstleistungen
Von der Kanalstrategie bis zur Skalierung des Portals und zum Self-Service
Wir beginnen mit den Benutzeraufgaben und den Kosten des aktuellen Kanals. Wir entwerfen die Customer Journey, die Daten, die Berechtigungen und die Integrationen, implementieren ein MVP und entwickeln das Portal entsprechend der Akzeptanz und den Ergebnissen weiter.
Implementierungen und Migrationen
Wir führen neue Implementierungen, Migrationen und Sanierungsprojekte durch und ordnen dabei Daten, Prozesse und Integrationen vor der Inbetriebnahme der Lösung. Wir begleiten das Projekt von der Analyse und Konfiguration über Tests bis hin zur Inbetriebnahme und Stabilisierung.
Veränderungsmanagement
Wir helfen dabei, die Organisation auf den Wandel vorzubereiten, indem wir ihr das Ziel vermitteln, die Nutzer einbeziehen und die Einführung neuer Tools unterstützen. Dadurch endet die Implementierung nicht mit der Inbetriebnahme des Systems, sondern führt zu einer tatsächlichen Veränderung der Arbeitsweise.
Schulungen und Workshops
Wir bieten praxisorientierte Schulungen und Workshops zu Dynamics 365, der Power Platform und Geschäftsprozessen an. Das Programm passen wir an die Rollen der Teilnehmer, ihre täglichen Aufgaben und ihren Kenntnisstand an.
Unterstützung und Entwicklung
Wir warten und erweitern bestehende Lösungen und reagieren dabei auf Vorfälle, Nutzeranforderungen und geschäftliche Veränderungen. Wir verbinden den laufenden SLA-Support mit der weiteren Optimierung und Weiterentwicklung des Systems.
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Fallstudie
20–30 % der Zeit, die bei alltäglichen Aufgaben eingespart wird
SECO/WARWICK verschwendete Zeit mit der Suche nach Daten zu Kunden, Geräten und Service. oneDynamics hat die Prozesse in Dynamics 365 zusammengeführt, wodurch das Team 20–30 % der Zeit für alltägliche Aufgaben zurückgewonnen hat und Fälle nun effizienter erfasst und bearbeitet.
BRANCHE
Hersteller / Wärmebehandlungsindustrie
REGION
Polen / Kunden in über 70 Ländern
PRODUKTE
Vertrieb · Customer Service · Field Service
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Wie wir arbeiten
Zuerst der Benutzerprozess. Dann das Portal, die Integrationen und die Einführung.
Audit der Customer Journey und Business Case
Wir erfassen Nutzer, Aufgaben, Kanäle, Volumen, Zeit, Kosten, Daten, Ausnahmen und Risiken. Wir legen den MVP-Prozess sowie die grundlegenden KPIs fest.
Einführung des Portals und des Prozesses
Wir entwerfen UX, Corporate Identity, Rollen, Daten und Integrationen. Wir entwickeln Power Pages und testen Sicherheit, Barrierefreiheit und den End-to-End-Prozess.
Skalierung und Optimierung
Wir messen Akzeptanz, Abschlussquote, Deflection, Kosten, Qualität und Zufriedenheit. Wir optimieren die Customer Journey, die Inhalte und die KI und fügen weitere Prozesse hinzu.
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Zahlen, keine Folien
Was bei Kunden funktioniert, die uns ihr gesamtes Unternehmen anvertraut haben
Fünf End-to-End-Projekte aus verschiedenen Branchen. Dieselben Microsoft-Tools, unterschiedliche Ergebnisse – weil die Ausgangsfragen unterschiedlich waren.
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20–30 %
Weniger Zeitaufwand für die tägliche Informationssuche.
–40%
Es wird weniger Zeit benötigt, um Kundendaten in öffentlichen Registern zu überprüfen.
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2× schneller
Vorgänge und Prozesse, die in der Hälfte der bisherigen Zeit durchgeführt werden.
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Lass uns reden
Schauen wir mal, was wir in Ihrem Unternehmen verbessern können
Ein kurzes Gespräch reicht aus, um die Herausforderung zu verstehen, mögliche Ansätze zu bewerten und Lösungen aufzuzeigen, die für Ihr Unternehmen wirklich sinnvoll sind.
