2 Module
Vertrieb, Patientenbetreuung und Kundendienst in einer Lösung.
Copilot for Service
Copilot for Service nutzt CRM-Daten und das Unternehmenswissen, um die Berater bei der Bearbeitung von Anfragen zu unterstützen. Wir helfen bei der Einführung von KI, die Antworten findet, den Kontext zusammenfasst und die Bearbeitungszeit von Anfragen verkürzt.
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Die Bearbeitung geht schneller vonstatten, wenn der Sachverhalt und das Fachwissen den Berater zur richtigen Antwort führen.
12–16 %
kürzere Bearbeitungszeit
9–12 %
mehr bearbeitete Fälle
13%
weniger Eskalationen
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Herausforderung
Der Kundenservice wird langsamer, wenn das Wissen und die Historie des Kunden verstreut sind
Der Kontext ist verstreut
Jeder Fall erfordert das Durchsuchen von Unterlagen, Nachrichten und Wissen, weshalb der Kunde warten muss, der Berater Zeit verliert und die Antworten uneinheitlich ausfallen.
Der Sachverhalt ist unklar
Lange Notizen und zahlreiche Interaktionen erschweren die schnelle Erfassung einer Meldung, wodurch sich die Bearbeitungszeit verlängert und der Kunde die Informationen wiederholen muss.
Uneinheitliche Qualität der Antworten
Das Fehlen eines einheitlichen Kontexts und aktueller Kenntnisse führt zu widersprüchlichen Antworten, Korrekturen, Eskalationen und einem Vertrauensverlust seitens des Kunden.
Verwaltung nach dem Gespräch
Notizen, Statusmeldungen und Maßnahmen werden erst nach dem Gespräch ergänzt, wodurch der Arbeitsaufwand nach dem Gespräch, der Rückstand und das Risiko, Vereinbarungen aus den Augen zu verlieren, zunehmen.
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So funktioniert es
Von der Meldung bis zur wissens- und datengestützten Antwort
Der Service Agent verknüpft den aktuellen Fall, den Interaktionsverlauf und die Wissensquellen. Der Berater erfasst das Problem schneller, bereitet die Antwort vor, führt die erforderliche Maßnahme durch und aktualisiert den Datensatz.
01
Quellen verknüpfen
Wir stellen relevante Fälle, Kundendaten, Interaktionen, Wissen und Zugriffsrechte zur Verfügung.
02
Schaffe einen Kontext
Copilot fasst den Hintergrund, die Priorität, offene Aufgaben und verfügbare Lösungen zusammen.
03
Überprüfe die Antwort
Der Berater bewertet die Relevanz der Quellen, ergänzt den Inhalt und trifft die Entscheidung.
04
Die Aktion speichern
Eine Notiz, ein Status, eine Priorität oder ein Unterpunkt werden im Rahmen eines kontrollierten Prozesses aktualisiert.
DIE SCHLEIFE WIRD MIT DEN DATEN GESCHLOSSEN
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Säulen
Die beiden Säulen von „ Copilot for Service “: schnellere Entscheidungen und Qualitätskontrolle
Der vollständige Kontext zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme
Der Berater erhält den Fallverlauf und die entsprechenden Informationen, ohne zahlreiche Quellen manuell durchsuchen zu müssen.
Zusammenfassung des Falls
Die wichtigsten Ereignisse, Erkenntnisse und noch offenen Maßnahmen sind hier in Kurzform zusammengefasst.
Interaktionsverlauf
Der Kontext aus früheren Kontakten verhindert, dass Informationen wiederholt werden.
Auf das Problem zugeschnittenes Wissen
Der Service Agent sucht in Dynamics 365 und SharePoint nach Antworten.
Priorität und nächster Schritt
Der Berater erkennt Risiken, SLAs und erforderliche Maßnahmen schneller.
KI als Teil des Prozesses
Die Quellen, Rollen, Überwachung und Verantwortung des Menschen verringern das Risiko widersprüchlicher Antworten.
Quellen unter Kontrolle
Die Antworten basieren auf den für den Benutzer verfügbaren, validierten Informationen.
Datenzugriffsrechte
Der Umfang der Vorgänge und Datensätze ergibt sich aus den Rollen in Microsoft 365 und Dynamics 365.
Ein Mitarbeiter bestätigt die Antwort
Der Berater prüft die Richtigkeit des Inhalts, bevor dieser gegenüber dem Kunden verwendet wird.
Messung von Wert und Qualität
Wir verbinden den Einsatz von KI mit AHT, FCR, SLA, Qualität und Kundenzufriedenheit.
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Fotos
Schau dir an, wie das funktioniert
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Was ist „ Copilot for Service “ und wer ist der derzeitige Service Agent?
Copilot for Service Das ist die frühere Bezeichnung der Lösung. Der aktuelle Service Agent nutzt Daten aus Dynamics 365 Customer Service sowie Wissensquellen unter Microsoft 365 Copilot.
Überprüfung und Priorisierung von Angelegenheiten
Es zeigt Angelegenheiten auf, die Beachtung erfordern, ausstehende Maßnahmen und wichtige Hintergrundinformationen zum Kunden.
Zusammenfassung der Fälle und Interaktionen
Es fasst die lange Geschichte auf das Problem, die durchgeführten Maßnahmen, die Ergebnisse und die noch offenen Aufgaben zusammen.
Antworten aus der Wissensdatenbank
Es sucht nach Informationen in Dynamics 365 und SharePoint und reduziert so die manuelle Durchsicht von Dokumenten.
Kontrollierte Maßnahmen im Fall
Damit können Sie eine Notiz hinzufügen, die Priorität oder den Status ändern und ein untergeordnetes Ticket erstellen.
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Schau doch mal rein
Wo Copilot for Service den Weg von der Meldung bis zur Lösung verkürzt
Den größten Mehrwert schafft er dort, wo Vorgänge eine lange Geschichte haben, Fachwissen erfordern, zwischen Teams weitergereicht werden oder SLAs unterliegen.
Kundenservice und Contact Center
Es beschleunigt die Fallanalyse, die Wissenssuche, die Erstellung von Antworten, die Aktualisierung von Datensätzen und die Übernahme von Anfragen.
Vertrieb und Marketing
Es stellt den Kontext von Reklamationen, Verpflichtungen und früheren Interaktionen zur Verfügung, damit bei der Kommunikation die aktuellen Probleme des Kunden nicht außer Acht gelassen werden.
Finanzen, Betrieb und Produktion
Es unterstützt das Personal bei der Auswertung des Status von Abrechnungen, Bestellungen, Lieferungen, Serviceleistungen oder Qualitätsvorgängen, sofern die Daten in den Quellsystemen verfügbar sind.
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Was optimieren wir?
Welche Ergebnisse haben Organisationen erzielt, die KI im Kundenservice einsetzen?
20%
geplante Verkürzung der Antwortzeit
≤ 15 Min.
Der Vorgang dauerte zuvor 30–40 Minuten
-50%
Dauer der WhatsApp-Gespräche
+20%
Bearbeitungskapazität bei Personalangelegenheiten
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FÜR WEN
Wann ist die Einführung von „ Copilot for Service “ wirtschaftlich sinnvoll?
- Das Team bearbeitet viele Fälle mit langer Vorgeschichte, und die Berater verschwenden Zeit damit, das CRM-System, E-Mails, Dokumente und die Wissensdatenbank zu durchsuchen.
- Aufträge werden häufig zwischen Teams weitergereicht, weshalb der Kunde Informationen wiederholen muss und der neue Bearbeiter Zeit benötigt, um sich einen Überblick über den Kontext zu verschaffen.
- Das Unternehmen nutzt Dynamics 365 Customer Service und Microsoft 365, möchte jedoch die AHT, die FCR, die Qualität der Antworten und die Nutzung von Wissen verbessern.
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Wie wir das umsetzen
Einführung von „ Copilot for Service “ – vom Wissen zum messbaren Ergebnis
Prüfung von Sachverhalten und Kenntnissen
Wir erfassen Falltypen, Kanäle, Fallvolumen, SLAs, die Wissensdatenbank, Rollen, Datenqualität, Risiken sowie die KPI-Baseline.
Konfiguration und Pilotphase
Wir integrieren Dynamics 365 Customer Service, SharePoint und Microsoft 365. Wir testen Antworten, Quellen, Rollen und Maßnahmen anhand repräsentativer Fälle.
Einführung und Optimierung
Wir messen die Nutzung, AHT, FCR, SLA und Qualität. Wir erweitern unser Wissen, entwickeln Szenarien und verbessern die Arbeitsabläufe.
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Zahlen, keine Folien
Was bei den Kunden funktioniert, die uns ihr Vertrauen geschenkt haben
End-to-End-Projekte aus verschiedenen Branchen. Dieselben Microsoft-Tools, unterschiedliche Ergebnisse – denn jedes Unternehmen unserer Kunden ist einzigartig.
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20–30 %
Weniger Zeitaufwand für die tägliche Informationssuche.
–40%
Es wird weniger Zeit benötigt, um Kundendaten in öffentlichen Registern zu überprüfen.
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2× schneller
Vorgänge und Prozesse, die in der Hälfte der bisherigen Zeit durchgeführt werden.
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Sie haben uns ihr Vertrauen geschenkt
„
Wir sparen bei unseren täglichen Aufgaben 20–30 % Zeit – Zeit, die wir zuvor mit der Suche nach Informationen verschwendet haben.
“
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Lass uns über Technologie sprechen
Setzen Sie Technologie in Ergebnisse um
Sagen Sie uns, was Sie verbessern möchten. Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese Technologie nutzen können, um einen konkreten geschäftlichen Erfolg zu erzielen.
