1 CRM
Gemeinsam genutzte Daten zu Kunden, Produkten, Dienstleistungen und Preislisten.
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Globale Standardisierung von Einzelhandel und Kundenservice in einem einzigen Microsoft-Ökosystem.
Ein internationaler Hörgerätehersteller ersetzt seine fragmentierten Vertriebs- und Betriebssysteme durch eine globale Lösung auf Basis von Microsoft Dynamics 365 und der Power Platform. Ein gemeinsames Technologiemodell verbindet Einzelhandel, Kundenservice, Kassensysteme und ERP-Systeme und ermöglicht so die schrittweise Einführung einheitlicher Prozesse in weiteren Märkten.
Kunde
Eine internationale Unternehmensgruppe, die sich auf die Herstellung und den Vertrieb von Hörgeräten spezialisiert hat.
Branche
Medizinbranche / Herstellung und Vertrieb von Hörgeräten.
Skala
Aktivitäten in 150 Ländern • 2.500 Nutzer im Projektmaßstab
Implementierungszeit
3 Jahre
Produkte
Microsoft Dynamics 365 Vertrieb • Microsoft Dynamics 365 Customer Service • Microsoft Dynamics 365 Customer Insights – Journeys (Marketing) • Dynamics 365 Finance and Operations • Dynamics 365 POS • Microsoft Power Apps • Microsoft Azure
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Herausforderung
Herausforderung
Ein international tätiges Unternehmen, das in 150 Märkten aktiv ist, nutzte mehrere, voneinander unabhängige Anwendungen für Einzelhandel, Kundenservice und Betriebsmanagement. Das Fehlen einer gemeinsamen Umgebung schränkte das globale Reporting und die Prozessstandardisierung ein.
Die einzelnen Länder nutzten ihre eigenen Vertriebs-, Kassen- und Verwaltungssysteme, oft basierend auf veralteten, lokal installierten Technologien, deren Herstellerunterstützung ausgelaufen war. Diese fragmentierte Umgebung behinderte die Entwicklung einer einheitlichen Kundensicht, eines zentralisierten Marketingmanagements und den Informationsaustausch zwischen Filialen und ERP-Systemen. Ziel der Transformation war die Schaffung eines globalen Technologiestandards, der in weiteren Märkten implementiert werden konnte und gleichzeitig Prozesskonsistenz sowie die Anpassungsfähigkeit an lokale Geschäftsanforderungen gewährleistete.
In jedem Land ein anderes System.
Lokale Vertriebs- und Backoffice-Anwendungen verhinderten ein globales Reporting und eine zentrale Prozesssteuerung.
Technologie ohne Zukunft
Veraltete, lokal installierte Systeme, mangelnde Unterstützung durch den Hersteller, begrenzte Entwicklungs- und Integrationsmöglichkeiten.
Fehlendes gemeinsames Kundenbild
Die verstreuten Daten erschwerten die weltweite Kundenbetreuung, die Koordination des Marketings und die Analyse der Einzelhandelsabläufe.
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Ergebnisse
Ein globaler Standard für Vertrieb und Kundenservice, der in neuen Märkten implementiert wird.
4 Länder
CRM-System basierend auf einer globalen Vorlage wurde eingeführt.
500+
Nutzer der implementierten CRM-Umgebung.
240+
Salons, die von der Einführung der Lösung profitieren.
10 Länder
Das Dynamics 365 ERP-System ist in Betrieb.
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Lösung
Unsere Rolle
Warum ist das so?
Anstatt lokale Systeme in nachfolgenden Märkten nachzubilden, konzentrierten wir uns auf die Globale Vorlage – ein gemeinsames Lösungsmodell, das die schrittweise Implementierung von Vertriebs- und Kundendienstprozessen ermöglicht und gleichzeitig die lokalen Besonderheiten der einzelnen Länder beibehält.
Im Rahmen eines internationalen Transformationsprogramms waren wir für die Entwicklung und schrittweise Implementierung einer CRM-Lösung auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Sales und der Power Platform verantwortlich. Das System wurde in das umfassende Dynamics 365-Ökosystem integriert und umfasst Kundenservice, Einzelhandel und ERP. Konkret beinhaltete der Leistungsumfang Folgendes:
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Wie fangen wir an?
Ablauf
Analyse der lokalen Umgebungen
Wir analysierten bestehende Vertriebsprozesse, CRM-Systeme und Anwendungen in den einzelnen Märkten. Dabei identifizierten wir Bereiche, die einer Standardisierung bedürfen, sowie die spezifischen Bedürfnisse der Hörgeräteindustrie.
Globales Vorlagenprojekt
Wir haben ein gemeinsames Technologie- und Prozessmodell auf Basis von Microsoft Dynamics 365 entwickelt. Wir haben eine Architektur entworfen, die die Wiederverwendung der Lösung bei nachfolgenden nationalen Implementierungen ermöglicht.
CRM-Implementierung und -Integration
Wir implementierten Dynamics 365 Sales und die Power Platform und integrierten die Lösung über Microsoft in die umfassendere ERP-, POS- und Cloud-Anwendungsumgebung. Azure Die
Internationale Einführungen
Wir haben die Lösung schrittweise auf weitere Märkte ausgeweitet. Das CRM-System wurde in vier Ländern implementiert und umfasst über 500 Nutzer. Die globale Vorlage wurde an die lokalen Prozesse angepasst.
Kompetenzentwicklung und Skalierung
Wir unterstützten die Entwicklung der Power Platform-Umgebung durch die Schaffung eines internen Kompetenzzentrums, das es dem Unternehmen ermöglichte, eigenständig neue Anwendungen und Funktionalitäten zu entwickeln.
Stack und Bereich
Das Projekt umfasste die Entwicklung einer globalen Vorlage auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Sales. Customer Service Dynamics 365 Marketinglösungen und die Power Platform bilden die Basis einer gemeinsamen Architektur, die Einzelhandel, Kundenservice, Filialmanagement und Backoffice-Prozesse verbindet. Die CRM-Umgebung ist in Dynamics 365 Finance and Operations und POS-Lösungen integriert. Die Integrationsschicht basiert auf Microsoft-Technologien. Azure während Microsoft-Anwendungen Power Apps Unterstützungsprozesse speziell für die Hörgerätebranche. Umfang der Markteinführung: Das CRM-System ist in vier Ländern im Einsatz und betreut über 500 Nutzer. Die Lösung wurde in über 100 Geschäften in Dänemark, 80 in Deutschland, 50 in Japan und als Pilotprojekt an 10 Standorten in den USA eingeführt. Das ERP-System ist bereits in 10 Ländern im Einsatz.
Implementierungszeit
3 Jahre
Jahr
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Zahlen, keine Folien
Was bei Kunden funktioniert, die uns ihr gesamtes Unternehmen anvertraut haben
Fünf End-to-End-Projekte aus verschiedenen Branchen. Dieselben Microsoft-Tools, unterschiedliche Ergebnisse – weil die Ausgangsfragen unterschiedlich waren.
45%
Kürzere Bearbeitungszeiten für Serviceanfragen.
6 Regionen
Gemeinsames Vertriebs- und Berichtsmodell.
-70%
Kürzere Angebotsvorbereitungszeit.
1 CRM
Gemeinsam genutzte Kundendaten, Angebote und Serviceanfragen.
360°
Vollständige Kundensicht für Vertriebsteams.
50%
Kürzere Angebotsvorbereitungszeit.
80
Benutzer der gemeinsam genutzten Dynamics 365 Sales-Umgebung.
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Der nächste Schritt
Du weißt nicht, mit welchem Service du anfangen sollst? Lass uns darüber reden.
Erzählen Sie uns von Ihrem Unternehmen, dann helfen wir Ihnen dabei, die Lösungen zu finden, die am besten zu Ihren Prozessen, Teams und Geschäftszielen passen.
