2 Module
Vertrieb, Patientenbetreuung und Kundendienst in einer Lösung.
AI Contact Center & Voice
AI Contact Center & Voice Es verbindet Sprachagenten, Voicebots, Routing und Gesprächsanalyse mit dem CRM und der Telefonie. Wir helfen dabei, den Kontakt zu automatisieren, ein größeres Volumen zu bewältigen und den Beratern den vollständigen Kontext des Gesprächs zu vermitteln.
Die Implementierungen zeigen eine Verbesserung des NPS, der FCR und der Betriebskontinuität.
31%
Weitere Lösungen 1. Kontakt
20%
weniger ausgelassene Routen
12%
kürzere Chat-Dauer
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Herausforderung
Der Kunde wartet, wenn Kanäle, Telefonie und Fachwissen getrennt voneinander funktionieren
Die Kanäle funktionieren unabhängig voneinander
Verteilte Systeme erschweren die Kundenerkennung, die Weitergabe von Kontextinformationen und die Zuweisung eines zuständigen Mitarbeiters, was zu einer höheren Anzahl von Weiterleitungen und höheren Kontaktkosten führt.
Warteschlangen ohne Vorwarnung
Da kein gemeinsames Bild der Auslastung vorliegt, verzögert sich die Reaktion der Supervisoren, wodurch sich die Wartezeit, die Anzahl der abgebrochenen Anrufe und die Betriebskosten erhöhen.
Die Arbeit geht nach dem Vorstellungsgespräch weiter
Die Berater erstellen Notizen und Zusammenfassungen manuell, was den Arbeitsaufwand nach dem Kontakt verlängert, die Durchsatzleistung einschränkt und das Risiko von Lücken in der Historie erhöht.
Qualität, die im Nachhinein bewertet wird
Die Vorgesetzten überprüfen nur eine kleine Stichprobe der Gespräche, weshalb Probleme hinsichtlich Fachwissen, Weiterleitung und Servicestandard erst nach einer Eskalation erkannt werden.
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So funktioniert es
Von der Erkennung der Absicht bis zur Lösung und kontinuierlichen Verbesserung
KI hilft dabei, den Zweck der Kontaktaufnahme zu verstehen, eine einfache Angelegenheit zu klären oder sie an die zuständige Person weiterzuleiten. Der Kontext wird im Laufe des Gesprächs erfasst, und das Ergebnis fließt in die Analyse ein.
01
Erkenne die Absicht
Der Anruf oder die Nachricht wird mit dem Kundenkontext, der Sprache und dem Zweck des Kontakts verknüpft.
02
Löse das Problem oder leite es weiter
Der Self-Service führt kontrollierte Schritte aus, oder das Routing wählt die richtige Warteschlange und die zuständigen Mitarbeiter aus.
03
Unterstütze den Berater
Der Mitarbeiter erhält den Hintergrund, eine Zusammenfassung und die Informationen, die er für die Gesprächsführung benötigt.
04
Messen und verbessern
Die Ergebnisse in Bezug auf Warteschlangen, Gespräche, KI und Qualität zeigen auf, wo der Prozess oder die Personalbesetzung angepasst werden muss.
DIE SCHLEIFE WIRD MIT DEN DATEN GESCHLOSSEN
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Säulen
Zwei Säulen: intelligente Kommunikation und Steuerung des Contact-Center-Betriebs
KI-Sprachsteuerung und Self-Service ohne „blendes“ IVR
Ein Gespräch kann natürliche Sprache mit festgelegten Regeln, Integrationen und einer nahtlosen Weiterleitung an einen Menschen verbinden.
Natürliche Zielerkennung
Der Kunde beschreibt seinen Bedarf mit eigenen Worten, anstatt sich durch ein langes Menü zu klicken.
Zusammenhang zwischen den Phasen
Die Absicht und die durchgeführten Schritte werden von der KI an den Berater weitergeleitet.
Kontrollierte Maßnahmen
Der Prozess verbindet KI-basiertes Denken mit Regeln, die Vorhersehbarkeit erfordern.
Schrittweise Eskalation
Ein schwieriger oder riskanter Fall wird einem Mitarbeiter zusammen mit einer Zusammenfassung zugeteilt.
Agent, Supervisor und ein Servicekontext
Der Berater arbeitet mit der Kundenhistorie, während der Vorgesetzte Warteschlangen, Qualität und die Gründe für die Ergebnisse in einem einzigen Modell einsehen kann.
Der vollständige Kontext des Kunden
Das Profil, die Angelegenheiten und frühere Kontakte sind während des Gesprächs einsehbar.
Weniger Arbeit nach der Kontaktaufnahme
Copilot erstellt eine Zusammenfassung und legt die nächsten Schritte zur Überprüfung fest.
Routing nach Bedarf
Der Auftrag wird entsprechend der Absicht, den Fähigkeiten und der Verfügbarkeit in die Warteschlange aufgenommen.
Qualität auf der Grundlage von Gesprächen
Analysen helfen dabei, Muster, Risiken und Wissenslücken zu erkennen.
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Fotos
Schau dir an, wie das funktioniert
Was ist „ AI Contact Center & Voice “ im Microsoft-Ökosystem?
Dieser Bereich basiert auf Dynamics 365 Contact Center, Copilot, „ Copilot Studio “ und Telefoniediensten und vereint Sprachkommunikation, digitale Kanäle, Self-Service und die Arbeit der Berater.
Intelligentes Routing
Es verkürzt den Weg des Kunden zur Warteschlange und zur Person mit den entsprechenden Kompetenzen.
AI Voice und Customer Assist Agent
Es unterstützt natürliche Konversationen und führt bestimmte Self-Service-Szenarien durch.
Copilot für Berater
Er fasst den Kontakt zusammen und stellt das für die Lösung des Anliegens erforderliche Wissen zur Verfügung.
Analytik und Qualitätskontrolle
Es zeigt Warteschlangen, die Gesprächsqualität und Bereiche auf, in denen der Prozess angepasst werden muss.
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Schau doch mal rein
Wo bietet „ AI Contact Center & Voice “ den größten Mehrwert?
Die größte Wirkung zeigt sich bei einem hohen Kontaktvolumen, zahlreichen Kanälen, wiederkehrenden Anliegen sowie der Anforderung einer schnellen und einheitlichen Betreuung.
Kundenservice und Kundendienst
Voice-AI, Routing und Copilot verkürzen die Bearbeitungszeit von Anfragen, Reklamationen, Störungen, Zahlungen und Fragen zur Leistungserbringung.
Vertrieb, Buchungen und Outbound-Kontakt
Die Teams erfassen Anforderungen schneller, bearbeiten Buchungen, rufen zurück und pflegen einen kontrollierten, proaktiven Kontakt.
Rund-um-die-Uhr-Dienstleistungen und regulierte Dienstleistungen
Bankwesen, Energiewirtschaft, Verkehr und Krisenhilfe gewinnen an Kontinuität, Nachvollziehbarkeit und einer kontrollierten Weitergabe an den Menschen.
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Was optimieren wir?
Welche Ergebnisse haben Unternehmen erzielt, die Dynamics 365 Contact Center nutzen?
550 Std./Monat
Zeitersparnis bei den Zusammenfassungen
20%
kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit
15%
Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter
10 Min./Gespräch
Zeitersparnis bei der Dokumentation
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FÜR WEN
Für welche Organisationen ist AI Contact Center & Voice sinnvoll?
- Ein hohes Gesprächsaufkommen führt zu Warteschleifen, abgebrochenen Anrufen und übermäßigem Zeitaufwand nach dem Kontakt.
- Telefon, Chat, E-Mail und CRM laufen separat, wodurch der Kunde Informationen mehrfach wiederholen muss und der Berater zwischen den Systemen hin- und herwechseln muss.
- Das Unternehmen benötigt einen Rund-um-die-Uhr- oder saisonalen Betrieb und kann die Prozesse benennen, die die KI nicht ohne menschliches Eingreifen ausführen kann.
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Wie wir das umsetzen
Wie wir „ AI Contact Center & Voice “ umsetzen – vom Gespräch bis zum messbaren Ergebnis
Prüfung der Kontakte und der Telefonie
Wir analysieren Anrufabsichten, Anrufvolumina, Warteschlangen, AHT, FCR, IVR, Agenten, Integrationen, Risiken und Aufzeichnungsanforderungen.
Testbetrieb des Kanals und KI
Wir konfigurieren das Routing, die Sprachfunktionen, den Self-Service und den Agentenarbeitsplatz und testen anschließend verschiedene Szenarien und Eskalationsabläufe.
Migration und Optimierung
Wir verlagern weitere Warteschlangen, schulen die Teams und entwickeln die KI auf der Grundlage von Qualität, Kosten und Kundenservice-Ergebnissen weiter.
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Zahlen, keine Folien
Was bei den Kunden funktioniert, die uns ihr Vertrauen geschenkt haben
End-to-End-Projekte aus verschiedenen Branchen. Dieselben Microsoft-Tools, unterschiedliche Ergebnisse – denn jedes Unternehmen unserer Kunden ist einzigartig.
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20–30 %
Weniger Zeitaufwand für die tägliche Informationssuche.
–40%
Es wird weniger Zeit benötigt, um Kundendaten in öffentlichen Registern zu überprüfen.
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2× schneller
Vorgänge und Prozesse, die in der Hälfte der bisherigen Zeit durchgeführt werden.
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Sie haben uns ihr Vertrauen geschenkt
„
Wir sparen bei unseren täglichen Aufgaben 20–30 % Zeit – Zeit, die wir zuvor mit der Suche nach Informationen verschwendet haben.
“
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Lass uns über Technologie sprechen
Setzen Sie Technologie in Ergebnisse um
Sagen Sie uns, was Sie verbessern möchten. Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese Technologie nutzen können, um einen konkreten geschäftlichen Erfolg zu erzielen.
