2 Module
Vertrieb, Patientenbetreuung und Kundendienst in einer Lösung.
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Verwaltung von Kunden, Bestellungen und Daten aus über 150 Filialen in einem einzigen Microsoft-Ökosystem.
Eine landesweite Gastronomiekette baut den Kundenservice sowie die Betreuung ihrer Franchisepartner mithilfe von Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service und Contact Center aus. Die Lösung verbindet die Kommunikation über mehrere Kanäle mit dem zentralen Microsoft-Data-Warehouse Fabric und dem Berichtswesen Power BI.
Kunde
Eine landesweite Gastronomiekette, die nach dem Franchise-Modell arbeitet
Skala
Über 150 Räumlichkeiten • 100 Nutzer
Implementierungszeit
6 Monate (in Entwicklung befindliches Projekt)
Produkte
Microsoft Dynamics 365 Sales • Microsoft Dynamics 365 Customer Service • Microsoft Dynamics 365 Contact Center • Microsoft Fabric • Microsoft Power BI • Microsoft Azure
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Herausforderung
Herausforderung
Die Verwaltung des Kundenservices und der Datenanalyse in einem Netzwerk mit über 150 Franchise-Standorten erforderte die Zusammenführung verstreuter Prozesse und Systeme zu einer einheitlichen technologischen Umgebung.
Das Unternehmen verfügte nicht über ein integriertes CRM-System, das eine zentrale Verwaltung der Beziehungen zu Kunden und Franchisepartnern sowie der aus verschiedenen Kanälen stammenden Bestelldaten ermöglicht hätte. Anfragen und Reklamationen wurden in einer dezentralen Umgebung ohne einheitliches Berichtssystem bearbeitet. Eine zusätzliche Herausforderung stellte das Fehlen eines zentralen Data Warehouse dar, das es ermöglicht hätte, Vertriebs-, Marketing- und Betriebsdaten aus über 150 Standorten zusammenzuführen. Das Projekt erforderte die Strukturierung der wichtigsten Kundenkontaktpunkte – Telefon, mobile App und soziale Medien – sowie die Konzeption einer gemeinsamen Architektur für CRM, Contact Center und Business Analytics.
Dezentrale CRM- und Bestellsysteme
Es fehlt eine gemeinsame Plattform für die Verwaltung der Beziehungen zu Kunden und Franchisepartnern sowie der Informationen aus den verschiedenen Vertriebskanälen.
Service ohne einheitlichen Standard
Anfragen und Reklamationen werden in verschiedenen Systemen bearbeitet, ohne zentrale Erfassung, Weiterleitung und gemeinsame Berichterstattung zur Servicequalität.
In Silos eingeschlossene Daten
Das Fehlen eines zentralen Data Warehouse, das die Informationen aus über 150 Filialen sowie die Bestell-, CRM- und Finanzsysteme miteinander verknüpft, erschwerte operative und marketingbezogene Analysen.
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Ergebnisse
Kundenservice, Contact Center und Netzwerkanalyse in einer einzigen Microsoft-Umgebung.
1 CRM
Gemeinsame Betreuung von Kunden und Franchisenehmern.
Omnichannel
Anfragen aus verschiedenen Kanälen an einem Ort.
3 Quellen
Verknüpfte Daten aus den Bereichen Bestellungen, CRM und Finanzen.
Live-Berichte
Aktueller Überblick über Vertrieb und Betriebsabläufe.
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Lösung
Unsere Rolle
Warum ist das so?
Ziel des Projekts war es, die Betreuung von Kunden und Franchisepartnern sowie die Geschäftsanalytik in einer einzigen Umgebung zu vereinen. Nach einer Analyse der Prozesse in der Zentrale und in den Filialen haben wir eine Lösung entwickelt, die Microsoft Dynamics 365 mit dem zentralen Data Warehouse von Microsoft Fabric integriert.
Wir haben Dynamics 365 Sales, Customer Service und Contact Center implementiert und damit eine zentrale Bearbeitung von Kundenanfragen und Meldungen aus verschiedenen Kanälen gewährleistet. Parallel dazu haben wir ein Microsoft-Data-Warehouse Fabric sowie Dashboards Power BI eingerichtet. In der Praxis umfasste die Implementierung:
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Wie fangen wir an?
Ablauf
Analyse der Anforderungen und Prozesse
Gemeinsam mit dem Team des Kunden haben wir die Abläufe in der Zentrale und in den Franchise-Filialen analysiert. Wir haben die wichtigsten Herausforderungen im Zusammenhang mit der Kundenbetreuung, der Auftragsabwicklung und der Bearbeitung von Reklamationen ermittelt und die Kontaktkanäle erfasst: Telefon, mobile App und soziale Medien.
Entwurf der Lösung und des Datenmodells
Wir haben ein Architekturkonzept für das CRM- und Contact-Center-System sowie ein Modell für ein zentrales Data Warehouse erarbeitet. Zudem haben wir die Rahmenbedingungen für die Integration mit den Bestellsystemen und den Finanz- und Betriebsdatenquellen festgelegt.
Einführung von Dynamics 365
Wir haben Microsoft Dynamics 365 Sales und Customer Service für das Management der Beziehungen zu Kunden und Franchisepartnern eingeführt. Wir haben ein Contact Center mit Omnichannel-Unterstützung, zentraler Erfassung von Anfragen und einer auf Geschäftsregeln basierenden Weiterleitung in Betrieb genommen.
Datenintegration und Analytik
Wir haben ein Microsoft-Data-Warehouse Fabric aufgebaut, das Informationen aus den Bestell-, CRM- und Finanzsystemen zusammenführt. Wir haben Dashboards Power BI erstellt, die der Geschäftsführung, dem Marketing und den operativen Teams aktuelle Vertriebs- und Betriebsdaten zur Verfügung stellen.
Inbetriebnahme und Weiterentwicklung
Nach der Implementierung der Umgebung haben wir die Zusammenarbeit im Rahmen des Post-Implementierungs-Supports aufgenommen. Parallel dazu setzen wir die Weiterentwicklung der Lösung und die Implementierung weiterer Module von Microsoft Dynamics 365 fort.
Stack und Bereich
Das Projekt umfasst die Umgestaltung der CRM- und Kundendienstprozesse sowie den Aufbau einer zentralen Analyseplattform für eine landesweite Gastronomiekette mit über 150 Franchise-Standorten. Die Einführung von Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service und Contact Center schuf eine einheitliche Umgebung für das Management der Beziehungen zu Kunden und Franchisepartnern sowie für die kanalübergreifende Bearbeitung von Anfragen und Reklamationen. Parallel dazu hat der Microsoft- Fabric -Data-Warehouse die Daten aus den Bestellsystemen, dem CRM und den finanz- und betriebswirtschaftlichen Quellen zusammengeführt, während die Dashboards unter Power BI eine übergreifende Analyse ermöglichten. Das Projekt umfasste 100 Nutzer, und der angegebene Arbeitsaufwand belief sich auf 1.600 Arbeitstage. Nach einer sechsmonatigen Implementierungsphase nutzt der Kunde die Unterstützung von oneDynamics, und die Umgebung wird um weitere Module erweitert.
Implementierungszeit
6 Monate (in Entwicklung befindliches Projekt)
Jahr
2026
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Zahlen, keine Folien
Was bei Kunden funktioniert, die uns ihr gesamtes Unternehmen anvertraut haben
Fünf End-to-End-Projekte aus verschiedenen Branchen. Dieselben Microsoft-Tools, unterschiedliche Ergebnisse – weil die Ausgangsfragen unterschiedlich waren.
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20–30 %
Weniger Zeitaufwand für die tägliche Informationssuche.
–40%
Es wird weniger Zeit benötigt, um Kundendaten in öffentlichen Registern zu überprüfen.
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2× schneller
Vorgänge und Prozesse, die in der Hälfte der bisherigen Zeit durchgeführt werden.
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Der nächste Schritt
Du weißt nicht, mit welchem Service du anfangen sollst? Lass uns darüber reden.
Erzählen Sie uns von Ihrem Unternehmen, dann helfen wir Ihnen dabei, die Lösungen zu finden, die am besten zu Ihren Prozessen, Teams und Geschäftszielen passen.
