Noch vor kurzem stand das Kundenservicezentrum vor allem für eine Hotline, ein IVR-System und einen Kundenberater. Heute verändert sich dieses Modell sehr schnell.

Über 80 % der von McKinsey befragten Unternehmen investieren bereits in generative KI im Kundenservice oder planen solche Investitionen, wobei das potenzielle Produktivitätswachstum bei 30–45 % liegt. Gleichzeitig zeigen Daten von Gartner, dass KI nicht einfach nur den Ersatz von Mitarbeitern bedeutet – die meisten der befragten Unternehmen halten ihre Mitarbeiterzahl auf einem ähnlichen Niveau und bedienen dabei ein größeres Kundenvolumen.

So entsteht also ein neues Kräfteverhältnis.

Agenten (künstliche Intelligenz) übernehmen einen Teil der Aufgaben, analysieren Daten und unterstützen den Kundenservice.
Die Agenten (Callcenter-Team) erhalten Kontextinformationen und Tools, dank derer sie sich auf Angelegenheiten konzentrieren können, die Fachwissen, Entscheidungsfindung und Einfühlungsvermögen erfordern.
Und im Mittelpunkt steht weiterhin der Kunde – der einen schnellen und einheitlichen Service erwartet, unabhängig davon, ob er sich für das Telefon, den Chat, die App oder einen Messenger entscheidet.

Im Rahmen der Konferenz werden wir zeigen, wie man Menschen, KI, Daten und Kommunikationskanäle mithilfe von Microsoft Dynamics 365 zu einem einzigen Kundenserviceprozess zusammenführt.

Du wirst unter anderem Folgendes sehen und hören:

🤖 Wie können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Arbeit untereinander aufteilen – was lässt sich sinnvoll automatisieren, wo kann KI die Beraterin oder den Berater unterstützen und wo ist weiterhin menschliches Handeln erforderlich,

🧠 Wie kann man den Kundenkontext bereits von den ersten Sekunden des Kontakts an nutzen und den Kunden nicht dazu zwingen, Informationen zu wiederholen, über die das Unternehmen bereits verfügt,

☎️ Wie kann man von einem statischen IVR-System zu einem dynamischeren Service übergehen, der auf die Situation des jeweiligen Kunden eingeht,

💬 Wie kann man den Kunden dort erreichen, wo er Kontakt aufnehmen möchte – per Telefon, Chat, App, Messenger oder Self-Service,

👤 Wie verändert sich der Arbeitsalltag eines Kundenbetreuers, wenn Daten, die Kundenhistorie und KI-Unterstützung an einem Ort verfügbar sind,

📊 Wie sieht derselbe Prozess aus der Perspektive eines Managers aus – in Bezug auf Qualität, Effizienz und die für die Entscheidungsfindung erforderlichen Daten,

🔗 Wie das Contact Center mit „ Customer Service “, CRM, Vertrieb und Marketing im Rahmen eines einzigen Microsoft Dynamics 365-Ökosystems zusammenarbeitet.

Wir zeigen keine Liste von Funktionen. Wir zeigen den Prozess.

Anstelle einer klassischen Demo, bei der wir Bildschirm für Bildschirm durchgehen, führen wir die Teilnehmer durch die Geschichte des Kunden und den konkreten Fall.

Der Kunde nimmt Kontakt mit dem Unternehmen auf. Das System nutzt die verfügbaren Daten und den Kontext. Ein Teil der Aufgaben kann durch Automatisierung oder einen KI-Agenten übernommen werden. Wenn ein Mensch benötigt wird, erhält der Mitarbeiter die für die weitere Bearbeitung erforderlichen Informationen, anstatt das Gespräch von vorne beginnen zu müssen.

Wir werden denselben Prozess aus verschiedenen Perspektiven betrachten:

Kunde → KI- und Automatisierungsagenten → Agent → Manager.

Wir zeigen Ihnen außerdem, wie sich das Contact Center mit „ Customer Service “, Vertrieb und Marketing zu einem einheitlichen Kundenservice-Ökosystem verbindet.

Technologie trifft auf Erfahrung

Wir werden praktische Vorführungen mit Business-Sessions, Erfahrungsberichten aus der Praxis und einem Gespräch über die Richtung, in die sich das Contact Center entwickelt, verbinden.

Wie baut man mit Omnichannel eine Führungsposition auf? Die Geschichte von Da Grasso

Ein Vertreter von Da Grasso wird darüber berichten, wie das Unternehmen dank Omnichannel seine Marktführerschaft ausgebaut hat und wie sich die Kommunikation mit den Kunden verändert, wenn verschiedene Kanäle zu einem einheitlichen Erlebnis verschmelzen.

Das Contact Center in der Praxis – vom Problem zur Lösung

Wir werden über die konkreten Herausforderungen sprechen, die bei der Konzeption und Entwicklung eines Contact Centers auftreten, über geschäftliche und technologische Entscheidungen sowie darüber, worauf man achten muss, damit die Lösung tatsächlich den Bedürfnissen des Unternehmens, der Mitarbeiter und der Kunden entspricht.

Wohin entwickelt sich das Contact Center? Eine Expertenrunde

KI, Agenten, Voicebots, Digital, Omnichannel – die Möglichkeiten nehmen zu, doch damit tauchen auch neue Fragen auf.

Was wird tatsächlich von der KI übernommen werden? Wie wird sich die Rolle der Mitarbeiter verändern? Wird das Telefon an Bedeutung verlieren? Wo endet die Automatisierung und wo beginnt der Wert des Menschen?

Im Rahmen der Debatte werden die Experten die Zukunft der Contact Center aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchten und die Möglichkeiten der Technologie mit den Realitäten des Marktes abgleichen.

Warum lohnt es sich, daran teilzunehmen?

👉 Sie sehen Microsoft Dynamics 365 Contact Center in der Praxis und nicht nur in einer Liste von Funktionen,

👉 Du lernst praktische Anwendungsmöglichkeiten von KI und Automatisierung im Kundenservice kennen,

👉 Du wirst sehen, wie die Nutzung von Daten und Kontext den Verlauf des Kundenkontakts verändert,

👉 erfährst du, wie du ein einheitliches Kundenerlebnis über mehrere Kanäle hinweg gestalten kannst,

👉 Du siehst denselben Vorgang aus der Perspektive des Kunden, des Mitarbeiters und des Vorgesetzten,

👉 Du lernst das Contact Center als Teil des größeren Microsoft Dynamics 365-Ökosystems kennen,

👉 Erfahren Sie mehr über praktische Erfahrungen mit der Omnichannel-Entwicklung und dem Contact-Center-Markt.

Für wen?

Für Personen, die verantwortlich sind für:

Contact Center · Customer Service · Kundenerlebnis · Betrieb · CRM · IT · Automatisierung · Prozessumgestaltung

sowie Unternehmen, die ihr Contact Center ausbauen, KI im Kundenservice einsetzen, eine Omnichannel-Kommunikation aufbauen oder nach Möglichkeiten suchen, Technologien besser mit Geschäftsprozessen zu verknüpfen.

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Ein neues Kräfteverhältnis zeichnet sich bereits ab.

Agenten und der Kunde. Erfahren Sie, wie Sie KI, Menschen, Daten und Kommunikationskanäle im Contact Center der Zukunft miteinander verbinden können.

Quellen der Marktdaten: McKinsey & Company; Gartner.

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Das detaillierte Programm folgt in Kürze.

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