„Das neue Kräfteverhältnis im Callcenter – Agenten, Agenten und der Kunde“ – Bericht über die erste oneDynamics-Konferenz

KI-Agenten, Mitarbeiter und Kunden: Wie diese drei Akteure in einem modernen Contact Center zusammenarbeiten, war Thema unserer Diskussion am 4. November in der Microsoft-Zentrale in Warschau. Die Konferenz „Neue Machtverhältnisse im Call Center – KI-Agenten, Mitarbeiter und Kunden“ haben wir gemeinsam mit Microsoft und der ALSO Group organisiert. Das Programm haben wir entsprechend dem Weg gestaltet, den eine Anfrage durchläuft: vom ersten Kontakt des Kunden über die Automatisierung und die Arbeit des Beraters bis hin zu den Entscheidungen des Managers.

Dynamics 365 Contact Center live

Anstelle von Folien haben wir funktionierende Lösungen vorgestellt:

• End-to-End-Szenario: Mateusz Wasiluk, Senior Consultant bei oneDynamics, demonstrierte in einer zweiteiligen Demo die Kundenbetreuung in Dynamics 365 Contact Center. Das Szenario war mit CRM, „ Customer Service “ und Marketing verknüpft, sodass deutlich wurde, wie die Daten aus dem Gespräch an den Vertrieb und die Kommunikation weitergeleitet werden.
• Sprachbot und Telefonie: Bartosz Pawlak, Dynamics 365 Contact Center Consultant, und Denis Brzeziński, Sales Manager bei oneDynamics, haben einen Sprachbot in Betrieb genommen und ihn vor den Augen der Teilnehmer in einen SIP-Trunk integriert.

Erfahrungen aus der Praxis

• Da Grasso: Jarosław Cichosz, Leiter des Bereichs Technologie & Digital, und Maciej Hiller, Manager für Vertriebsdigitalisierung, stellten vor, wie die Kette ihren Kundenservice ausbaut und was „Omnichannel“ für sie in der Praxis bedeutet.
• Globale Trends: Paweł Brudny, Senior Solution Engineer bei Microsoft, sprach über die Entwicklungen, die Contact Center weltweit derzeit prägen, und darüber, was Kunden heute erwarten.

Wie sieht die Zukunft des Contact Centers aus?

Den Abschluss des Tages bildete eine Podiumsdiskussion, an der folgende Personen teilnahmen:

• Jarosław Cichosz, Leiter des Bereichs Technologie & Digital, Da Grasso
• Robert Małek, Leiter für KI und Automatisierung, InterRisk
• Paweł Brudny, Senior Solution Engineer, Microsoft
• Grzegorz Szmyd, Country Manager, AudioCodes

Die Diskussionsteilnehmer sprachen über:

• die Rolle von KI und Voicebots im Kundenservice,
• Digital und Omnichannel als Standard und nicht als Zusatz,
• die neue Rolle des Menschen im Zeitalter der Automatisierung.

Wir danken allen Teilnehmern, Referenten und Podiumsteilnehmern für ihre Anwesenheit, ihr Fachwissen und die Gespräche. Unseren Partnern, Microsoft und der ALSO Group, danken wir für die gemeinsame Organisation der Veranstaltung. Es war unsere erste Konferenz, aber sicherlich nicht die letzte!