Obsługa klienta i Contact Center

Łączymy zgłoszenia, rozmowy, historię klienta i wiedzę w jednym środowisku pracy. Automatyzacja, routing i wsparcie AI pomagają skrócić czas obsługi i utrzymać spójny standard w każdym kanale.

Umów rozmowę

Zobacz realizacje

Sprawna obsługa łączy wszystkie kanały, historię sprawy i odpowiedzialność zespołu.

60–80%

mniej pracy ręcznej w procesach

95%

franczyzobiorców korzysta z portalu

3 274

zarejestrowane sprawy w systemie

✦

Wyróżniki

Gdzie obsługa traci czas, jakość i zaufanie klienta

Klient powtarza problem

Historia kontaktu jest rozproszona między telefonią, pocztą i CRM. Konsultant zaczyna od zbierania kontekstu, a klient traci czas i zaufanie do firmy.

Sprawy krążą po kolejkach

Routing opiera się na kanale lub wolnym stanowisku, a nie na intencji, priorytecie i kompetencji. Rosną transfery, czas rozwiązania i koszt kontaktu.

Wiedza poza kontekstem

Procedury są w wielu plikach i zależą od doświadczenia pracownika. Odpowiedzi różnią się między konsultantami, a wdrożenie nowych osób trwa zbyt długo.

Jakość oceniana wyrywkowo

Supervisor sprawdza małą próbę rozmów, ponieważ nagrania, transkrypcje i wyniki spraw nie są połączone. Ryzyka oraz potrzeby coachingu pozostają niewidoczne.

✦

Co się zmienia

Od rozproszonych kontaktów do przewidywalnej obsługi w każdym kanale

Zmiana zaczyna się od wspólnej definicji sprawy, priorytetu i rozwiązania. Każdy kontakt trafia do właściwej ścieżki, a dane z rozmów wracają do decyzji operacyjnych.

Telefon, e-mail i chat tworzą osobne historie, więc konsultant nie zna wcześniejszych ustaleń ani aktualnego statusu sprawy.

Kontakty łączą się z klientem i sprawą, a zespół pracuje na wspólnym kontekście niezależnie od kanału.

Zgłoszenie trafia do pierwszej wolnej kolejki, a transfer staje się sposobem na znalezienie osoby z właściwą wiedzą.

Routing uwzględnia intencję, priorytet, kompetencje i obciążenie, aby zwiększać szansę rozwiązania przy pierwszym kontakcie.

Konsultant szuka procedury, tworzy notatkę i klasyfikuje sprawę ręcznie, przez co wydłuża rozmowę oraz pracę po kontakcie.

Copilot i Voice AI dostarczają wiedzę oraz podsumowanie, a automatyzacja aktualizuje sprawę według ustalonych reguł.

Menedżer widzi średni czas rozmowy, lecz nie wie, które intencje, procesy i braki wiedzy powodują powroty klientów.

Analityka łączy rozmowę, intencję, jakość i wynik sprawy, dzięki czemu coaching i zmiana procesu opierają się na przyczynie.

✦

Technologie

Technologia łączy kontakt klienta z rozwiązaniem i wynikiem operacyjnym

Dobieramy komponenty Microsoft do źródeł opóźnień, transferów i powtórnych kontaktów. Każdy element ma poprawiać rozwiązanie sprawy, jakość albo koszt obsługi.

Contact Center

Dynamics 365 Contact Center łączy voice, chat, kanały cyfrowe, routing i AI w jednym środowisku obsługi. Pomagamy projektować kolejki, automatyzować kontakt i zwiększać produktywność konsultantów oraz jakość obsługi.

Customer Service

Dynamics 365 Customer Service to CRM do zarządzania zgłoszeniami, wiedzą, kolejkami i SLA. Pomagamy łączyć kanały obsługi, automatyzować sprawy i skracać czas odpowiedzi bez utraty kontekstu klienta.

Copilot for Service

Copilot for Service wykorzystuje dane CRM i wiedzę firmy, aby wspierać konsultantów podczas obsługi spraw. Pomagamy wdrażać AI, które wyszukuje odpowiedzi, podsumowuje kontekst i skraca czas rozwiązania zgłoszenia.

Power Automate

Microsoft Power Automate automatyzuje workflow między aplikacjami, danymi i użytkownikami. Pomagamy eliminować ręczne czynności, integrować systemy i skracać czas realizacji procesów bez utraty kontroli nad wyjątkami.

Power BI

Microsoft Power BI przekształca dane z wielu systemów w raporty, modele i wskaźniki KPI dostępne w jednym miejscu. Pomagamy budować analitykę biznesową, która skraca raportowanie i wspiera decyzje oparte na wiarygodnych danych.

AI Contact Center & Voice

AI Contact Center & Voice łączy agentów głosowych, voiceboty, routing i analizę rozmów z CRM oraz telefonią. Pomagamy automatyzować kontakt, obsługiwać większy wolumen i przekazywać konsultantom pełny kontekst rozmowy.

✦

Usługi

Od audytu obsługi do skalowania AI Contact Center

Łączymy strategię kanałów, projekt procesu, integrację telefonii, wdrożenie i adopcję. Pierwszy zakres wybieramy według wpływu na FCR, SLA, jakość i koszt kontaktu.

Konsulting biznesowy i strategia cyfrowa

Pomagamy przełożyć cele biznesowe na konkretną roadmapę zmian, priorytety i decyzje technologiczne. Łączymy perspektywę procesów, danych i systemów, żeby inwestycje wspierały realne potrzeby firmy.

Zobacz usługę

Wdrożenia i migracje

Realizujemy nowe wdrożenia, migracje i projekty naprawcze, porządkując dane, procesy i integracje przed uruchomieniem rozwiązania. Prowadzimy projekt od analizy i konfiguracji po testy, start produkcyjny i stabilizację.

Zobacz usługę

Automatyzacja procesów biznesowych

Automatyzujemy powtarzalne zadania, przepływy pracy i procesy między systemami z wykorzystaniem Power Automate, RPA i workflow. Dzięki temu zespoły ograniczają ręczne czynności i szybciej obsługują standardowe operacje.

Zobacz usługę

Transformacja AI i adopcja Copilot

Pomagamy zaplanować wykorzystanie AI od strategii i wyboru scenariuszy po wdrożenie i adopcję w organizacji. Skupiamy się na zastosowaniach, które mają jasny efekt biznesowy i dają się bezpiecznie skalować.

Zobacz usługę

✦

Case Study

Do 80% mniej pracy ręcznej przy 25 tys. połączeń miesięcznie

Sieć Da Grasso obsługiwała zgłoszenia klientów i franczyzobiorców w e-mailach i wielu narzędziach. oneDynamics wdrożył Dynamics 365 Customer Service, Contact Center i Power Pages, ograniczając pracę ręczną o 60–80%.

BRANŻA

Sieć restauracji franczyzowych

REGION

Polska / około 190 lokalizacji

PRODUKTY

Customer Service · Contact Center · Power Pages