AI Contact Center & Voice

AI Contact Center & Voice łączy agentów głosowych, voiceboty, routing i analizę rozmów z CRM oraz telefonią. Pomagamy automatyzować kontakt, obsługiwać większy wolumen i przekazywać konsultantom pełny kontekst rozmowy.

Wdrożenia pokazują poprawę NPS, FCR i ciągłości uruchomienia.
31%
więcej rozwiązań 1. kontaktem
20%
mniej pominiętych routingów
12%
krótszy czas czatu
✦
Wyzwanie

Klient czeka, gdy kanały, telefonia i wiedza działają osobno

Kanały działają osobno

Rozproszone systemy utrudniają rozpoznanie klienta, przekazanie kontekstu i dobranie obsługi, zwiększając liczbę transferów oraz koszt kontaktu.

Kolejki bez ostrzeżenia

Brak wspólnego obrazu obciążenia opóźnia reakcję supervisorów, dlatego rośnie czas oczekiwania, liczba porzuconych połączeń i koszt obsługi.

Praca trwa po rozmowie

Konsultanci ręcznie tworzą notatki i podsumowania, co wydłuża pracę po kontakcie, ogranicza przepustowość i zwiększa ryzyko braków w historii.

Jakość oceniana po fakcie

Supervisory przeglądają niewielką próbę rozmów, dlatego problemy z wiedzą, routingiem i standardem obsługi są wykrywane dopiero po eskalacji.

✦
Jak to działa

Od rozpoznania intencji do rozwiązania i ciągłego doskonalenia

AI pomaga zrozumieć cel kontaktu, rozwiązać prostą sprawę lub skierować ją do właściwej osoby. Kontekst przechodzi razem z rozmową, a wynik zasila analizę.

01

Rozpoznaj intencję

Głos lub wiadomość są łączone z kontekstem klienta, językiem i celem kontaktu.

02

Rozwiąż lub skieruj

Self-service wykonuje kontrolowane kroki albo routing wybiera właściwą kolejkę i kompetencje.

03

Wspieraj konsultanta

Agent otrzymuje historię, podsumowanie i wiedzę potrzebną do prowadzenia rozmowy.

04

Mierz i poprawiaj

Wyniki kolejek, rozmów, AI i jakości wskazują, gdzie zmienić proces lub obsadę.

PĘTLA DOMYKA SIĘ DANYMI
✦
Filary

Dwa filary: inteligentna rozmowa i kontrola operacji contact center

AI Voice i self-service bez ślepego IVR

Rozmowa może łączyć naturalny język z kontrolowanymi regułami, integracjami i płynnym przekazaniem do człowieka.

Naturalne rozpoznanie celu
Klient opisuje potrzebę własnymi słowami zamiast wybierać długie menu.
Kontekst między etapami
Intencja i wykonane kroki przechodzą z AI do konsultanta.
Kontrolowane działania
Proces łączy rozumowanie AI z regułami wymagającymi przewidywalności.
Płynna eskalacja
Trudna lub ryzykowna sprawa trafia do człowieka z podsumowaniem.

Agent, supervisor i jeden kontekst obsługi

Konsultant pracuje z historią klienta, a supervisor widzi kolejki, jakość i przyczyny wyników w jednym modelu.

Pełny kontekst klienta
Profil, sprawy i wcześniejsze kontakty są dostępne podczas rozmowy.
Mniej pracy po kontakcie
Copilot przygotowuje podsumowanie i kolejne kroki do weryfikacji.
Routing według potrzeby
Sprawa trafia do kolejki według intencji, umiejętności i dostępności.
Jakość oparta na rozmowach
Analityka pomaga wykrywać wzorce, ryzyka i luki w wiedzy.
✦
Zdjęcia

Zobacz, jak to działa

Czym jest AI Contact Center & Voice w ekosystemie Microsoft

To obszar oparty na Dynamics 365 Contact Center, Copilot, Copilot Studio i usługach telefonii, który łączy voice, kanały cyfrowe, self-service i pracę konsultantów.

Inteligentny routing
Skraca drogę klienta do kolejki i osoby posiadającej właściwe kompetencje.
AI Voice i Customer Assist Agent
Obsługuje naturalną rozmowę i realizuje określone scenariusze self-service.
Copilot dla konsultanta
Podsumowuje kontakt i udostępnia wiedzę potrzebną do rozwiązania sprawy.
Analityka i kontrola jakości
Pokazuje kolejki, jakość rozmów i miejsca wymagające zmiany procesu.

Zajrzyj do środka

Gdzie AI Contact Center & Voice daje największą wartość

Największy efekt pojawia się przy dużym wolumenie kontaktów, wielu kanałach, powtarzalnych intencjach oraz wymaganiu szybkiej i spójnej obsługi.

Obsługa klienta i serwis posprzedażowy
Voice AI, routing i Copilot skracają obsługę zgłoszeń, reklamacji, awarii, płatności i pytań o realizację usługi.
Sprzedaż, rezerwacje i kontakt wychodzący
Zespoły szybciej kwalifikują potrzeby, obsługują rezerwacje, oddzwaniają i prowadzą kontrolowany kontakt proaktywny.
Usługi całodobowe i regulowane
Bankowość, energetyka, transport i pomoc kryzysowa zyskują ciągłość, ślad rozmowy i kontrolowane przekazanie do człowieka.
✦
Co optymalizujemy

Jakie wyniki osiągnęły firmy korzystające z Dynamics 365 Contact Center

550 h/mies.

czas odzyskany na podsumowaniach

20%

krótszy średni czas obsługi

15%

wzrost produktywności agentów

10 min/rozm.

czas odzyskany na dokumentacji

✦
DLA KOGO

Dla jakich organizacji AI Contact Center & Voice ma uzasadnienie

  • Duży wolumen rozmów powoduje kolejki, porzucone połączenia i nadmierny czas pracy po kontakcie.
  • Telefon, chat, e-mail i CRM działają osobno, przez co klient powtarza informacje, a konsultant przełącza się między systemami.
  • Firma potrzebuje obsługi całodobowej lub sezonowej i potrafi określić procesy, których AI nie może realizować bez człowieka.
✦
Jak wdrażamy

Jak wdrażamy AI Contact Center & Voice od rozmowy do mierzalnego efektu

Audyt kontaktów i telefonii

Analizujemy intencje, wolumeny, kolejki, AHT, FCR, IVR, operatorów, integracje, ryzyka i wymagania nagrywania.

Pilotaż kanału i AI

Konfigurujemy routing, voice, self-service i stanowisko agenta, a następnie testujemy scenariusze oraz eskalacje.

Migracja i optymalizacja

Przenosimy kolejne kolejki, szkolimy zespoły i rozwijamy AI na podstawie jakości, kosztu oraz wyników obsługi.

Umów rozmowę
Zobacz realizacje
✦
Liczby, nie slajdy

Co działa u klientów, którzy nam zaufali

Projekty end-to-end z różnych branż. Te same narzędzia Microsoft, różne wyniki - bo każdy biznes naszego Klienta jest wyjątkowy.

✦
Zaufali nam

„

Nasi pracownicy mogą teraz sprawdzać dane w rejestrach publicznych bezpośrednio w Dynamics 365 Sales. Dzięki temu oszczędzamy prawie 40% czasu przeznaczanego wcześniej na weryfikację informacji.

”

Krzysztof Sanecki
Wiceprezes Zarządu
·
STERNET
✦
porozmawiajmy o technologii

Przełóż technologię na wynik

Powiedz nam, co chcesz usprawnić. Pokażemy, jak wykorzystać tę technologię, żeby osiągnąć konkretny efekt biznesowy.