Contact Center

Dynamics 365 Contact Center łączy voice, chat, kanały cyfrowe, routing i AI w jednym środowisku obsługi. Pomagamy projektować kolejki, automatyzować kontakt i zwiększać produktywność konsultantów oraz jakość obsługi.

Umów rozmowę

Sprawne Contact Center łączy kanały, routing i dane w jeden mierzalny proces.

31%

więcej rozwiązań 1. kontaktem

20%

mniej pominiętych routingów

12%

krótszy czas czatu

✦

Wyzwanie

Koszt obsługi rośnie, gdy kanały i kolejki działają osobno

Kolejki są niewidoczne

Dane z telefonii, czatu i wiadomości są rozdzielone, więc lider reaguje po fakcie, a przeciążenie jednego kanału zwiększa abandon rate.

Kanały tracą kontekst

Historia klienta nie podąża za interakcją, dlatego konsultant powtarza pytania, rośnie AHT, a klient musi ponownie wyjaśniać potrzebę.

Routing zwiększa transfery

Kontakt trafia według kolejności, nie intencji i kompetencji, więc klient jest przekazywany dalej, a FCR oraz service level spadają.

Jakość opiera się na próbie

Liderzy oceniają niewielką część rozmów, przez co późno wykrywają błędy, potrzeby szkoleniowe i ryzyko niezgodnej komunikacji.

✦

Jak to działa

Od intencji klienta do rozwiązania w jednym procesie interakcji

Każdy kontakt jest identyfikowany, klasyfikowany i kierowany według priorytetu, umiejętności oraz obciążenia. Wynik wraca do analityki, planowania i poprawy jakości.

Identyfikacja

System rozpoznaje klienta, kanał, historię i dostępny kontekst relacji.

Intencja i routing

Reguły lub AI kierują kontakt do self-service albo właściwej kolejki.

Obsługa w kontekście

Konsultant korzysta z danych, wiedzy, Copilota i wsparcia ekspertów.

Wynik i poprawa

Rezultat, czas, jakość i intencja zasilają coaching oraz planowanie.

PĘTLA DOMYKA SIĘ DANYMI

✦

Filary

Dwa filary contact center: spójne kanały i decyzje operacyjne

Spójna obsługa wszystkich kanałów

Contact Center utrzymuje kontekst od self-service do rozmowy z konsultantem.

Jedna historia interakcji

Voice i kanały cyfrowe korzystają ze wspólnego kontekstu klienta.

Routing według potrzeby

Intencja, priorytet i kompetencje wyznaczają właściwą kolejkę.

Płynna eskalacja

Self-service przekazuje człowiekowi kontekst bez powtarzania pytań.

Współpraca z ekspertami

Konsultant angażuje właściwe osoby bez utraty kontroli nad kontaktem.

Operacje sterowane danymi i AI

Liderzy widzą obciążenie, jakość i ryzyko na tyle wcześnie, aby zmienić działanie.

Kolejki w czasie pracy

Backlog, wait time i abandon rate pokazują potrzebę interwencji.

Planowanie pojemności

Wolumen i wzorce kontaktu wspierają harmonogramy oraz obsadę.

Jakość na większej próbie

Oceny AI wskazują rozmowy wymagające przeglądu i coachingu.

Kontrolowany rozwój AI

FCR, containment i jakość oceniają wartość agentów oraz Copilota.

✦

Zdjęcia

Zobacz, jak to działa

Contact Center łączy kanały, ludzi i AI w jeden model obsługi

Dynamics 365 Contact Center koordynuje voice, wiadomości, self-service, routing i analitykę, aby klienci szybciej trafiali do właściwego rozwiązania.

Voice i kanały cyfrowe

Łączy telefon, czat i wiadomości we wspólnym procesie, ograniczając przełączanie narzędzi oraz utratę kontekstu.

Inteligentny routing

Przydziela kontakt według intencji, priorytetu, kompetencji i obciążenia, aby zmniejszyć oczekiwanie oraz transfery.

Self-service i voice AI

Rozwiązuje powtarzalne potrzeby automatycznie i przekazuje konsultantowi pełny kontekst, gdy potrzebna jest eskalacja.

Analityka i jakość

Pokazuje kolejki, service level, AHT, jakość i trendy, wspierając decyzje o obsadzie, coachingu oraz automatyzacji.

Zajrzyj do środka

Gdzie contact center tworzy wartość poza zespołem konsultantów

Interakcje ujawniają popyt, problemy z płatnością, dostawą i produktem. Wartość rośnie, gdy informacje trafiają do właścicieli procesów bez ręcznego raportowania.

Obsługa, sprzedaż i marketing

Łączy historię kontaktów, intencje i sygnały satysfakcji, aby komunikacja uwzględniała bieżącą potrzebę, ryzyko odejścia oraz kolejną decyzję klienta.

Finanse i operacje

Przekazuje pytania o płatności, zwroty, zamówienia i dostawy do właściwych procesów, zachowując właściciela, status i pełny kontekst rozmowy.

Produkcja i serwis

Kieruje usterki oraz problemy produktowe do ekspertów, a wzorce kontaktów wspierają jakość, planowanie serwisu i ograniczanie przyszłych zgłoszeń.