Globalna standaryzacja sprzedaży detalicznej i obsługi klientów w jednym ekosystemie Microsoft.

Międzynarodowy producent aparatów słuchowych zastępuje rozproszone systemy sprzedażowe i operacyjne globalnym rozwiązaniem opartym na Microsoft Dynamics 365 i Power Platform. Wspólny model technologiczny łączy sprzedaż detaliczną, obsługę klienta, systemy POS oraz ERP, umożliwiając stopniowe wdrażanie jednolitych procesów na kolejnych rynkach.

Klient

Międzynarodowa grupa specjalizująca się w produkcji i sprzedaży aparatów słuchowych.

Branża

Branża medyczna / produkcja i sprzedaż detaliczna aparatów słuchowych.

Skala

Działalność w 150 krajach • 2 500 użytkowników w skali projektu

Czas wdrożenia

3 lata

Produkty

Microsoft Dynamics 365 Sales • Microsoft Dynamics 365 Customer Service • Microsoft Dynamics 365 Customer Insights – Journeys (Marketing) • Dynamics 365 Finance and Operations • Dynamics 365 POS • Microsoft Power Apps • Microsoft Azure

✦

Wyzwanie

Międzynarodowa organizacja działająca na 150 rynkach korzystała z wielu niezależnych aplikacji do sprzedaży detalicznej, obsługi klientów i zarządzania operacjami. Brak wspólnego środowiska ograniczał możliwość globalnego raportowania i standaryzacji procesów.

Poszczególne kraje wykorzystywały własne systemy sprzedażowe, POS i back-office, często oparte na przestarzałych technologiach on-premise, które utraciły wsparcie producentów. Rozproszone środowisko utrudniało budowę jednolitego obrazu klienta, centralne zarządzanie marketingiem oraz wymianę informacji między salonami i systemami ERP. Celem transformacji było stworzenie globalnego standardu technologicznego, który można wdrażać na kolejnych rynkach, zachowując spójność procesów i możliwość dostosowania rozwiązania do lokalnych wymagań biznesowych.

Inny system w każdym kraju

Lokalne aplikacje sprzedażowe i back-office uniemożliwiały globalne raportowanie oraz centralne zarządzanie procesami.

Technologia bez przyszłości

Przestarzałe systemy on-premise, pozbawione wsparcia producentów, ograniczały możliwości rozwoju i integracji.

Brak wspólnego obrazu klienta

Rozproszone dane utrudniały globalną obsługę klientów, koordynację marketingu i analizę działalności detalicznej.

✦

Wyniki

Jeden globalny standard sprzedaży i obsługi klientów, wdrażany na kolejnych rynkach.

4 kraje

Uruchomiony system CRM oparty na Global Template.

500+

Użytkowników wdrożonego środowiska CRM.

240+

Salonów objętych uruchomieniem rozwiązania.

10 krajów

Z uruchomionym systemem ERP Dynamics 365.

✦

Rozwiązanie

Nasza rola

Dlaczego tak

Zamiast odtwarzać lokalne systemy na kolejnych rynkach, postawiliśmy na Global Template – wspólny model rozwiązania, umożliwiający etapowe wdrażanie procesów sprzedażowych i obsługi klienta przy zachowaniu lokalnej specyfiki poszczególnych krajów.

W ramach międzynarodowego programu transformacji odpowiadaliśmy za budowę i etapowe wdrażanie rozwiązania CRM opartego na Microsoft Dynamics 365 Sales i Power Platform. System zintegrowano z szerszym ekosystemem Dynamics 365, obejmującym obsługę klienta, sprzedaż detaliczną i ERP. W praktyce zakres obejmował:

opracowanie Global Template dla procesów CRM i sprzedaży detalicznej,

wdrożenie Microsoft Dynamics 365 Sales i rozwiązań Power Platform,

integrację z Dynamics 365 Finance and Operations oraz systemami POS,

wykorzystanie Microsoft Azure jako warstwy integracyjnej,

budowę aplikacji Power Apps dla procesów specyficznych dla branży,

etapowe uruchamianie rozwiązania na kolejnych rynkach.

‍

✦

Jak zaczynamy

Przebieg

Analiza lokalnych środowisk

Przeanalizowaliśmy istniejące procesy sprzedażowe, systemy CRM i aplikacje wykorzystywane na poszczególnych rynkach. Zidentyfikowaliśmy obszary wymagające standaryzacji oraz specyficzne potrzeby branży aparatów słuchowych.

Projekt Global Template

Opracowaliśmy wspólny model technologiczny i procesowy oparty na Microsoft Dynamics 365. Zaprojektowaliśmy architekturę umożliwiającą wielokrotne wykorzystanie rozwiązania podczas kolejnych wdrożeń krajowych.

Wdrożenie CRM i integracji

Wdrożyliśmy Dynamics 365 Sales i Power Platform, integrując rozwiązanie z szerszym środowiskiem ERP, POS i aplikacjami chmurowymi za pośrednictwem Microsoft Azure.

Międzynarodowe rollouty

Etapowo uruchamialiśmy rozwiązanie na kolejnych rynkach. System CRM został wdrożony w czterech krajach, obejmując ponad 500 użytkowników i dostosowując Global Template do lokalnych procesów.

Rozwój kompetencji i skalowanie

Wspieraliśmy rozwój środowiska Power Platform poprzez utworzenie wewnętrznego centrum kompetencji, pozwalającego organizacji samodzielnie rozwijać nowe aplikacje i funkcjonalności.

Stack i zakres

Projekt obejmował budowę Global Template opartego na Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service, rozwiązaniach marketingowych Dynamics 365 oraz Power Platform. Wspólna architektura łączy procesy sprzedaży detalicznej, obsługi klienta, zarządzania salonami i back-office. Środowisko CRM zintegrowano z Dynamics 365 Finance and Operations oraz rozwiązaniami POS. Warstwa integracyjna wykorzystuje Microsoft Azure, natomiast aplikacje Microsoft Power Apps wspierają procesy charakterystyczne dla branży aparatów słuchowych. Skala uruchomienia: System CRM działa w 4 krajach i obsługuje ponad 500 użytkowników. Rozwiązanie uruchomiono w ponad 100 salonach w Danii, 80 w Niemczech, 50 w Japonii oraz pilotażowo w 10 lokalizacjach w USA. System ERP funkcjonuje już w 10 krajach.

Czas wdrożenia

3 lata

Rok

Sales (CRM)

Customer Service

Customer Insights

Power Apps

Azure

✦

Liczby, nie slajdy