Obsługa klientów, zamówień i danych z ponad 150 lokali w jednym ekosystemie Microsoft.

Ogólnopolska sieć gastronomiczna rozwija obsługę klientów i partnerów franczyzowych dzięki Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service i Contact Center. Rozwiązanie łączy wielokanałową komunikację z centralną hurtownią danych Microsoft Fabric i raportowaniem Power BI.

Klient

Ogólnopolska sieć gastronomiczna działająca w modelu franczyzowym

Skala

150+ lokali • 100 użytkowników

Czas wdrożenia

6 miesięcy (projekt rozwijany)

Produkty

Microsoft Dynamics 365 Sales • Microsoft Dynamics 365 Customer Service • Microsoft Dynamics 365 Contact Center • Microsoft Fabric • Microsoft Power BI • Microsoft Azure

✦

Wyzwanie

Zarządzanie obsługą klientów i analizą danych w sieci liczącej ponad 150 lokali franczyzowych wymagało połączenia rozproszonych procesów i systemów w jedno spójne środowisko technologiczne.

Organizacja nie dysponowała zintegrowanym systemem CRM, który umożliwiałby centralne zarządzanie relacjami z klientami, partnerami franczyzowymi oraz informacjami o zamówieniach pochodzących z różnych kanałów. Zgłoszenia i reklamacje obsługiwano w rozproszonym środowisku, bez jednolitego systemu raportowania. Dodatkowym wyzwaniem był brak centralnej hurtowni danych pozwalającej łączyć informacje sprzedażowe, marketingowe i operacyjne z ponad 150 lokalizacji. Projekt wymagał uporządkowania kluczowych punktów kontaktu z klientem – telefonu, aplikacji mobilnej i mediów społecznościowych – oraz zaprojektowania wspólnej architektury CRM, Contact Center i analityki biznesowej.

Rozproszone systemy CRM i zamówień

Brak wspólnego środowiska do zarządzania relacjami z klientami i partnerami franczyzowymi oraz informacjami pochodzącymi z różnych kanałów sprzedaży.

Obsługa bez jednego standardu

Zgłoszenia i reklamacje obsługiwane w rozproszonych narzędziach, bez centralnej rejestracji, routingu i wspólnego raportowania jakości obsługi.

Dane zamknięte w silosach

Brak centralnej hurtowni łączącej informacje z ponad 150 lokali oraz systemów zamówień, CRM i finansów utrudniał analizy operacyjne i marketingowe.

✦

Wyniki

Obsługa klientów, Contact Center i analityka całej sieci w jednym środowisku Microsoft.

1 CRM

Wspólna obsługa klientów i franczyzobiorców.

Omnichannel

Zgłoszenia z wielu kanałów w jednym miejscu.

3 źródła

Połączone dane zamówień, CRM i finansów.

Raporty live

Bieżący wgląd w sprzedaż i operacje.

✦

Rozwiązanie

Nasza rola

Dlaczego tak

Celem projektu było połączenie obsługi klientów, partnerów franczyzowych i analityki biznesowej w jednym środowisku. Po analizie procesów centrali i lokali zaprojektowaliśmy rozwiązanie integrujące Microsoft Dynamics 365 z centralną hurtownią danych Microsoft Fabric.

Wdrożyliśmy Dynamics 365 Sales, Customer Service i Contact Center, zapewniając centralną obsługę klientów oraz zgłoszeń z różnych kanałów. Równolegle stworzyliśmy hurtownię Microsoft Fabric i dashboardy Power BI. W praktyce wdrożenie objęło:

wdrożenie Microsoft Dynamics 365 Sales i Customer Service jako centralnego systemu CRM,

uruchomienie Microsoft Dynamics 365 Contact Center z obsługą omnichannel i routingiem opartym na regułach biznesowych,

centralizację rejestracji i obsługi zgłoszeń oraz reklamacji,

zaprojektowanie modelu danych i budowę hurtowni Microsoft Fabric,

integrację danych z systemów zamówień, CRM i systemów finansowo-operacyjnych,

budowę dashboardów Microsoft Power BI prezentujących aktualne dane sprzedażowe i operacyjne.

✦

Jak zaczynamy

Przebieg

Analiza potrzeb i procesów

Wspólnie z zespołem klienta przeanalizowaliśmy procesy realizowane w centrali i lokalach franczyzowych. Zidentyfikowaliśmy główne wyzwania związane z obsługą klientów, zamówień i reklamacji oraz zmapowaliśmy punkty kontaktu: telefon, aplikację mobilną i media społecznościowe.

Projekt rozwiązania i modelu danych

Przygotowaliśmy koncepcję architektury CRM i Contact Center oraz model centralnej hurtowni danych. Określiliśmy również założenia integracji z systemami zamówień i źródłami finansowo-operacyjnymi.

Wdrożenie Dynamics 365

Wdrożyliśmy Microsoft Dynamics 365 Sales i Customer Service do zarządzania relacjami z klientami i partnerami franczyzowymi. Uruchomiliśmy Contact Center z obsługą omnichannel, centralną rejestracją zgłoszeń oraz routingiem opartym na regułach biznesowych.

Integracja danych i analityka

Zbudowaliśmy hurtownię Microsoft Fabric, konsolidującą informacje z systemów zamówień, CRM i finansów. Przygotowaliśmy dashboardy Power BI udostępniające aktualne dane sprzedażowe i operacyjne zarządowi, marketingowi oraz zespołom operacyjnym.

Uruchomienie i dalszy rozwój

Po wdrożeniu środowiska rozpoczęliśmy współpracę w modelu wsparcia powdrożeniowego. Równolegle kontynuujemy rozwój rozwiązania i wdrażanie kolejnych modułów Microsoft Dynamics 365.

Stack i zakres

Projekt obejmuje transformację procesów CRM i obsługi klienta oraz budowę centralnej platformy analitycznej dla ogólnopolskiej sieci gastronomicznej liczącej ponad 150 lokali franczyzowych.Wdrożenie Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service i Contact Center zapewniło wspólne środowisko do zarządzania relacjami z klientami, partnerami franczyzowymi oraz wielokanałową obsługą zgłoszeń i reklamacji. Równolegle hurtownia Microsoft Fabric połączyła dane z systemów zamówień, CRM i źródeł finansowo-operacyjnych, a dashboardy Power BI umożliwiły ich przekrojową analizę.Projekt objął 100 użytkowników, a jego podana pracochłonność wynosi 1600 dni roboczych. Po sześciomiesięcznym etapie wdrożeniowym klient korzysta ze wsparcia oneDynamics, a środowisko jest rozwijane o kolejne moduły.‍

Czas wdrożenia

6 miesięcy (projekt rozwijany)

Rok

2026

Sales (CRM)

Customer Service

Contact Center

Fabric

Power BI

Azure

✦

Liczby, nie slajdy