„Nowy układ sił w Call Center – agenty, agenci i Klient” – relacja z pierwszej konferencji oneDynamics

Agenty AI, agenci i klient: o tym, jak ta trójka współpracuje w nowoczesnym Contact Center, rozmawialiśmy 4 listopada w siedzibie Microsoft w Warszawie. Konferencję „Nowy układ sił w Call Center – agenty, agenci i Klient” przygotowaliśmy razem z Microsoft i ALSO Group. Program ułożyliśmy według drogi, jaką przechodzi zgłoszenie: od pierwszego kontaktu klienta, przez automatyzację i pracę konsultanta, po decyzje managera.

Dynamics 365 Contact Center na żywo

Zamiast slajdów pokazaliśmy działające rozwiązania:

• Scenariusz end-to-end: Mateusz Wasiluk, Senior Consultant w oneDynamics, w dwóch częściach demo pokazał obsługę klienta w Dynamics 365 Contact Center. Scenariusz powiązał z CRM, Customer Service i Marketingiem, więc było widać, jak dane z rozmowy trafiają dalej do sprzedaży i komunikacji.
• Voice bot i telefonia: Bartosz Pawlak, Dynamics 365 Contact Center Consultant, i Denis Brzeziński, Sales Manager w oneDynamics, uruchomili voice bota i na oczach uczestników zintegrowali go z SIP Trunk.

Doświadczenia z rynku

• Da Grasso: Jarosław Cichosz, Head of Technology & Digital, i Maciej Hiller, Sales Digitalization Manager, przedstawili, jak sieć rozwija obsługę klienta i co w praktyce oznacza dla niej omnichannel.
• Trendy globalne: Paweł Brudny, Senior Solution Engineer w Microsoft, mówił o kierunkach, w których zmierza Contact Center na świecie, i o tym, czego oczekują dziś klienci.

Jaka przyszłość czeka Contact Center?

Dzień zamknął panel dyskusyjny, w którym wzięli udział:

• Jarosław Cichosz, Head of Technology & Digital, Da Grasso
• Robert Małek, AI & Automation Leader, InterRisk
• Paweł Brudny, Senior Solution Engineer, Microsoft
• Grzegorz Szmyd, Country Manager, AudioCodes

Paneliści rozmawiali o:

• miejscu AI i voicebotów w obsłudze klienta,
• digitalu i omnichannel jako standardzie, a nie dodatku,
• nowej roli człowieka obok automatyzacji.

Dziękujemy wszystkim uczestnikom, prelegentom i panelistom za obecność, wiedzę i rozmowy. Partnerom, Microsoft i ALSO Group, dziękujemy za wspólne przygotowanie wydarzenia. To była nasza pierwsza konferencja, ale na pewno nie ostatnia!