Jeszcze niedawno centrum obsługi klienta oznaczało przede wszystkim infolinię, IVR i konsultanta. Dziś ten model zmienia się bardzo szybko.

Ponad 80% organizacji badanych przez McKinsey już inwestuje w generatywną AI w Customer Care albo planuje takie inwestycje, a potencjalny wzrost produktywności sięga 30–45%. Jednocześnie dane Gartnera pokazują, że AI nie oznacza po prostu zastępowania ludzi – większość badanych organizacji utrzymuje zatrudnienie na podobnym poziomie, obsługując większy wolumen klientów.

Powstaje więc nowy układ sił.

Agenty (sztuczna inteligencja) przejmują część zadań, analizują dane i wspierają obsługę.
Agenci (zespół call center) zyskują kontekst i narzędzia, dzięki którym mogą skupić się na sprawach wymagających wiedzy, decyzji i empatii.
A w centrum pozostaje Klient – oczekujący szybkiej i spójnej obsługi niezależnie od tego, czy wybiera telefon, chat, aplikację czy komunikator.

Podczas konferencji pokażemy, jak połączyć ludzi, AI, dane i kanały komunikacji w jeden proces obsługi klienta z wykorzystaniem Microsoft Dynamics 365.

Zobaczysz i usłyszysz m.in.:

🤖 jak agenty i agenci mogą dzielić się pracą – co warto automatyzować, gdzie AI może wspierać konsultanta, a gdzie nadal potrzebny jest człowiek,

🧠 jak wykorzystać kontekst klienta od pierwszych sekund kontaktu i nie zmuszać go do powtarzania informacji, które firma już posiada,

☎️ jak odejść od statycznego IVR na rzecz bardziej dynamicznej obsługi reagującej na sytuację konkretnego klienta,

💬 jak spotkać się z klientem tam, gdzie chce się kontaktować – przez telefon, chat, aplikację, komunikator czy self-service,

👤 jak zmienia się codzienna praca agenta, gdy dane, historia klienta i wsparcie AI są dostępne w jednym miejscu,

📊 jak ten sam proces wygląda z perspektywy managera – jakości, efektywności i danych potrzebnych do podejmowania decyzji,

🔗 jak Contact Center współpracuje z Customer Service, CRM, sprzedażą i marketingiem w ramach jednego ekosystemu Microsoft Dynamics 365.

Nie pokażemy listy funkcji. Pokażemy proces.

Zamiast klasycznego demo ekran po ekranie przeprowadzimy uczestników przez historię klienta i konkretnej sprawy.

Klient kontaktuje się z firmą. System wykorzystuje dostępne dane i kontekst. Część działań może przejąć automatyzacja lub agent AI. Kiedy potrzebny jest człowiek, agent otrzymuje informacje niezbędne do dalszej obsługi, zamiast zaczynać rozmowę od początku.

Ten sam proces pokażemy z różnych perspektyw:

Klienta → agentów AI i automatyzacji → agenta → managera.

Pokażemy również, jak Contact Center łączy się z Customer Service, sprzedażą i marketingiem, tworząc jeden spójny ekosystem obsługi klienta.

Technologia spotyka doświadczenie

Praktyczne demonstracje przepleciemy sesjami biznesowymi, doświadczeniami z rynku i rozmową o kierunku, w którym zmienia się Contact Center.

Jak budować pozycję lidera dzięki omnichannel? Historia Da Grasso

Przedstawiciel Da Grasso opowie o historii budowy pozycji lidera dzięki omnichannel i o tym, jak zmienia się komunikacja z klientem, kiedy różne kanały zaczynają tworzyć jedno spójne doświadczenie.

Contact Center w praktyce – od problemu do rozwiązania

Porozmawiamy o rzeczywistych wyzwaniach pojawiających się podczas projektowania i rozwijania Contact Center, decyzjach biznesowych i technologicznych oraz o tym, na co zwrócić uwagę, aby rozwiązanie rzeczywiście odpowiadało na potrzeby organizacji, agentów i klientów.

Dokąd zmierza Contact Center? Debata ekspertów

AI, agenty, voiceboty, digital, omnichannel – możliwości przybywa, ale razem z nimi pojawiają się nowe pytania.

Co rzeczywiście przejmie AI? Jak zmieni się rola agentów? Czy telefon będzie tracił znaczenie? Gdzie kończy się automatyzacja, a zaczyna wartość człowieka?

Podczas debaty eksperci spojrzą na przyszłość Contact Center z różnych perspektyw i skonfrontują możliwości technologii z realiami rynku.

Dlaczego warto wziąć udział?

👉 zobaczysz Microsoft Dynamics 365 Contact Center w działaniu, a nie na liście funkcjonalności,

👉 poznasz praktyczne zastosowania AI i automatyzacji w obsłudze klienta,

👉 zobaczysz, jak wykorzystanie danych i kontekstu zmienia przebieg kontaktu z klientem,

👉 dowiesz się, jak budować spójne doświadczenie klienta w wielu kanałach,

👉 zobaczysz ten sam proces oczami Klienta, agenta i managera,

👉 poznasz Contact Center jako część większego ekosystemu Microsoft Dynamics 365,

👉 posłuchasz doświadczeń z praktycznego rozwoju omnichannel i rynku Contact Center.

Dla kogo?

Dla osób odpowiedzialnych za:

Contact Center · Customer Service · Customer Experience · Operations · CRM · IT · automatyzację · transformację procesów

oraz organizacji, które rozwijają swoje Contact Center, wdrażają AI w obsłudze klienta, budują komunikację omnichannel lub szukają sposobu na lepsze połączenie technologii z procesami biznesowymi.

‍

Nowy układ sił już się tworzy.

Agenty, agenci i Klient. Zobacz, jak połączyć AI, ludzi, dane i kanały komunikacji w Contact Center przyszłości.

Źródła danych rynkowych: McKinsey & Company; Gartner.

‍

Wydarzenie nie jest przeznaczone dla innych partnerów Microsoft.